Почему "теряются" пациенты. Часть 1.

Кто такие "молчуны"?

Друзья, в этой серии постов хочу разобрать, основные причины по которым происходят потери пациентов.

Сегодня расскажу про "молчунов" - пациентов, которые не отвечают на звонки из клиники. При этом, вы же звоните с конкретной и важной, для самого пациента, целью - например, напомнить о профилактическом осмотре через 6 месяцев, или для приглашения на начало лечения, после первичной консультации или следующий этап лечения.

Так, с чем же связано, что они стали "молчунами"?

Когда я провожу занятия и задаю этот вопрос администраторам, то слышу в ответ варианты:

• пациент решил больше не приходить к нам,
• наверное, для него в нашей клинике дорого,
• не любит, чтобы его беспокоили, поэтому лучше больше и вовсе не звонить.

И так, администратор звонит - пациент не отвечает. Прежде чем, фантазировать на тему - "почему?" и грустить - "он нас бросил", предлагаю разобрать истинные причины.

Чаще всего, есть три основные причины, почему пациент молчит:

• Причина № 1: Вы не уточнили у пациента удобный для него канал связи. Например - ему удобно общаться только в чате Вацап, в этом случае, он никогда не ответит на ваш звонок, либо наоборот - администратор пишет пациенту, а для него все сообщения - это "спам" и он отвечает только на звонки.
• Причина № 2: администратор звонит в одно и тоже время, допустим, всегда в первой половине дня, а пациент всегда в это время на работе (например - он учитель в школе).
• Причина № 3: вы звоните либо только в будние, либо только в выходные.

Коллеги, как показывает практика, в некоторых клиниках таких пациентов действительно очень много, и если не учитывать такие простые причины - пациенты могут быть утеряны.

Поэтому, сверяйтесь с пациентом, пока он еще в клинике. Внесите важную информацию в сервисную карту, чтобы когда вы звоните, пациенты отвечали на ваши звонки и чувствовали заботу, ведь вы позвонили или написали, именно в тот день и время, когда договорились и когда ему удобно.

Виола Троян, тренер по клиентскому сервису КГ BeWinner