Оставьте ваш номер телефона, мы перезвоним и ответим на все вопросы
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных
Почему в бизнесе важны стандарты сервиса?
«Невозможно заниматься совершенствованием процесса, пока он не стандартизирован». Масааки Имаи, создатель концепции «кайдзен»
Меня часто спрашивают: «В чем ценность стандартов сервиса, зачем это вообще нужно?»
Отвечаю.
Внутренние картины всех медицинских центров аналогичны: в каждом из них работают совершенно разные по характеру сотрудники.
Одни открыты и доброжелательны, другие - менее коммуникабельны. При этом, каждый из них может быть отличным специалистом своего дела.
Из-за этого у пациентов возникают «любимчики» и те, кого обратившиеся за помощью люди, стараются обходить стороной.
Разрешить данную задачу с профессиональной помощью довольно просто.
Поговорим о трансформации настроя в работе всей команды клиники. Если весь персонал будет придерживаться единых правил, то результат его взаимодействия с клиентом на порядок вырастет.
Что мы получим, если выстроим и внедрим правильную модель поведения сотрудников медицинского центра?
Какими же должны быть поведенческие стандарты персонала клиники?
Оптимальный вариант – баланс вежливости, общительности и сухого профессионального подхода. Это и есть создание определенной культуры общения. Логично, что функционирование команды в одном, профессиональном стиле обеспечивает создание особой атмосферы, которая затрагивает и репутацию бренда клиники в том числе.
Это уникальная обстановка будет характеризовать ваш центр, благодаря ей пациент либо влюбится и будет рекомендовать вас друзьям, либо, напротив, будет категорически негативно настроен. Последствия в последнем случае очевидны. Поэтому, крайне важно выстраивать модель стандартизации с помощью «профессиональной руки».
Мария Камнева
Организационный консультант в сфере медицинского бизнеса, коуч
Руководитель консалтинговой группы BE WINNER
Меня часто спрашивают: «В чем ценность стандартов сервиса, зачем это вообще нужно?»
Отвечаю.
Внутренние картины всех медицинских центров аналогичны: в каждом из них работают совершенно разные по характеру сотрудники.
Одни открыты и доброжелательны, другие - менее коммуникабельны. При этом, каждый из них может быть отличным специалистом своего дела.
Из-за этого у пациентов возникают «любимчики» и те, кого обратившиеся за помощью люди, стараются обходить стороной.
Разрешить данную задачу с профессиональной помощью довольно просто.
Поговорим о трансформации настроя в работе всей команды клиники. Если весь персонал будет придерживаться единых правил, то результат его взаимодействия с клиентом на порядок вырастет.
Что мы получим, если выстроим и внедрим правильную модель поведения сотрудников медицинского центра?
- Клиент всегда получит желаемый сервис вне зависимости от того, кто сегодня работает в смене.
- Вы будете твердо уверены абсолютно в каждом члене вашей команды.
Какими же должны быть поведенческие стандарты персонала клиники?
Оптимальный вариант – баланс вежливости, общительности и сухого профессионального подхода. Это и есть создание определенной культуры общения. Логично, что функционирование команды в одном, профессиональном стиле обеспечивает создание особой атмосферы, которая затрагивает и репутацию бренда клиники в том числе.
Это уникальная обстановка будет характеризовать ваш центр, благодаря ей пациент либо влюбится и будет рекомендовать вас друзьям, либо, напротив, будет категорически негативно настроен. Последствия в последнем случае очевидны. Поэтому, крайне важно выстраивать модель стандартизации с помощью «профессиональной руки».
Мария Камнева
Организационный консультант в сфере медицинского бизнеса, коуч
Руководитель консалтинговой группы BE WINNER