Почему страдает сервис

У нас в клинике все прекрасно, но вот администраторы...

Это «наше слабое звено», «из-за них у нас страдает сервис», «где взять нормальных»..

Если я слышу такие жалобы от руководителей клиник, то с вероятностью 99,9% найду одну из двух причин, либо сразу две✌️

Итак, 3 сценария , почему такая печалька может происходить:

1. Процессы. Если плохо с процессом- значит в клинике нет порядка. Нет общих правил, задачи летят как пули со всех сторон, нет наставника/ руководителя, который бы занимался администраторами.

Руководители злятся на администраторов, потому, как те «не понимают, простых вещей», если даже «сто раз говорили» или не умеют читать мысли, не догадываются..В плохо-организованном процессе нет места сервису и комфорту, как для пациентов, так и сотрудников ????♀️

2. Отношение. Друзья, пока в клинике «админы-это обслуживающий врачей персонал»; «низшая каста»; «эти девочки на ресепшн» или «врачи ненавидят админов» просто забудьте о клиентоориентированности и сервисе. По-настоящему сервисными, заботливыми и внимательными могут быть только те сотрудники, к которым вы относитесь также. Как руководитель относится к своим сотрудникам, как врачи относятся к администраторам -таким и будет сервис в клинике. Работает эффект зеркала. Как относитесь - то и получаете ????

3. И то и другое (1п+2п). Случай тяжёлый, здесь жди максимального антисервиса ???? Постоянная смена администраторов, недовольство друг другом, конфликты, «дедовщина» сложенная культурой и игрой без правил, отсутствие об'ективности и расцвет манипуляций - это все симптомы того, что клиника приболела.. Какой тут сервис, не до него ????

Все эти ситуации чаще происходят когда:

1- клиника, как команда ещё не состоялась, не встала на ноги, первые годы жизни;

2- клиника выросла и стала менее управляемой, прежние механизмы и ручной микроменеджмент не даёт нужного результата;

3-в клинике в принципе живет и здравствует токсичная антисервисная корпоративная культура;

При этом, любые улучшения начинаются с желания лидера найти причину, и сразу вопрос становится решаемым????

Желаю вам сервисной культуры и вместе с ней самых лучших отношений с вашими пациентами и сотрудниками.

Мария Камнева, бизнес-консультант в сфере медицины.