Почему "теряются" пациенты. Часть 3.

Мы думали, что они ушли навсегда…

Коллеги, и так, в продолжение темы «потеряшек», хочу отметить пациентов с которыми важно сохранить «дружеские отношения» и оставить «двери открытыми». К ним относятся 3 категории пациентов:

• пациенты, которые решили узнать альтернативное мнение в другой клинике
• пациенты, которые выбрали для лечения другую клинику
• пациенты, которые уехали жить в другой город

Коллеги, реалии нашего времени таковы, что при выборе клиники для комплексного лечения, при выборе "своего" доктора пациенты делают выбор, как минимум из трех клиник, а в некоторых случаях даже больше. И, когда я беру обратную связь от руководителей и администраторов, то часто слышу, грусть по этому поводу :(

Действительно, для пациента, выбор клиники и доктора - это важный шаг. И, если пациент озвучил вам, что планирует пойти в другую клинику, чтобы узнать альтернативное мнение, предлагаю два варианта:

Первый - уточните у пациента, возможно он рассмотрит возможность получить альтернативное мнение в вашей клинике у другого доктора?

Второй - уточните, когда пациент планирует визит в другую клинику и предложите позвонить, после того как он проконсультируется, чтобы узнать, какое решение пациент принял, чтобы ответить на вопросы, в случае, если они возникнут после консультации в другой клинике или подобрать время на повторную консультацию у вас.

Если пациент принял решение лечиться в другой клинике, уточните, интересно ли ему получать информацию о ваших акциях и предложениях, это позволит сохранить «дружеские отношения», оставить «двери открытыми» и будет проявлением заботы. Это же относится к пациентам, которые уехали на постоянное проживание в другой город. Возможно, у таких пациентов в вашем городе живут друзья и родственники, которым они порекомендуют вашу клинику, так как уверены в высоком уровне сервиса и услуг, которые вы предоставляете.

Коллеги, и если рассмотреть результаты работы с базой "потеряшек" на реальных кейсах в процентном соотношении, то из 100% в клинику возвращаются от 15% до 28% пациентов.

Желаю вам лояльных благодарных пациентов, которые всегда возвращаются в вашу клинику.

Виола Троян, тренер по клиентскому сервису КГ BeWinner