Ограничивающие убеждения в работе куратора

Ограничивающие убеждения - это ошибки мышления, негативные установки, которые складываются исходя из личных представлений о чем-то, а чаще - из негативного опыта, который запомнился

Плохая новость - ОУ мешают вам выстраивать отношения с пациентами, а еще из-за них вы испытываете негативные эмоции = выгораете

Хорошая новость - есть крутой тренажер для устранения ОУ

Как работать с самым опасным ОУ куратора лечения?

1. Зафиксируйте ОУ

Если какая-то идея начинается со слов: "все, всегда, никто, никогда, должен, обязан, странный, не наш" - фиксируйте ее четко, это ОУ, с которым важно работать.

например: пациент спрашивает о скидках = у него мало денег = предложу самый экономичный вариант

2. Зафиксируйте, какие риски это ОУ имеет для:

• клиники: недополученная прибыль, потеря пациента, потеря лояльности - если основная ценность пациента - качество, надежность, выбор лучшего варианта
• пациента - ухудшение состояния здоровья, если он получит один вариант, и решит отложить лечение, так как нет выбора, или так как вариант не соответствует его ценностям
• сотрудника - потеря пациента, конфликты в коллективе, уменьшение ЗП, выгорание

3. Попробуйте переформулировать ОУ, как эта идея может звучать по-другому

например: пациент спрашивает о скидках

= у него есть опыт предоставления скидки в другой клинике

ИЛИ

= он хочет лечиться по более выгодной стоимости

ИЛИ

= он находится на этапе торга, взвешивает "за" и "против"

Важно:

• рассказать про этапы и условия оплаты
• уточнить, что важно для пациента помимо стоимости при выборе клиники
• рассказать про условия предоставления скидки, если она есть

4. Зафиксируйте, какую пользу несет замена этого ОУ имеет для:

• клиники: лояльность пациента, рекомендации, выполнение финансового плана
• пациента - получит возможность выбирать исходя из своих потребностей, своевременно получит лечение, будет уверен в выборе, будет доволен результатом
• сотрудника - выполнение плана = влияние на свою ЗП, мотивация к работе, уверенность в себе

Попробуйте продиагностировать и разобрать свои ОУ по этой схеме.

Желаю вам довольных пациентов на всех этапах лечения, коллеги!


Тренер Школы куратора Be Winner, консультант по заботливым и дружелюбным коммуникациям Марина Тихова