Нужно ли знакомиться с пациентом?

Обязательно ли знакомиться с пациентом при первом контакте?

Иногда я слышу такой вопрос от руководителей клиник и администраторов на своих занятиях.

Коллеги, начну с того, что обращение по имени - это тренд современных взаимоотношений и правил хорошего тона. Именно обращение по имени, является одним из основных в списке ожиданий современных пациентов.

Предлагаю рассмотреть, какие есть преимущества при знакомстве с пациентом и обращении по имени во время диалога и какие дефициты, если администратор не знает имя пациента

• обобщенное обращение демонстрирует формальное отношение к пациенту
• персональное обращение по имени, позволяет установить доверительный контакт с пациентом

• обобщенное обращение - демонстрирует анти-сервисное отношение к пациенту, негативно влияет на первое впечатление пациента и имидж клиники
• персональное общение по имени - это правило хорошего тона, позволяет показать, что в вашей клинике сервис начинается с первого контакта, а пациенту почувствовать внимание

• если пациент многоречивый, а администратор не знает имя пациента, то к теме разговора возвращает пациента словами - "так", "смотрите", перебивая пациента
• обращение по имени позволяет вернуть пациента к теме разговора: "Василиса, правильно понимаю, что хотели бы начать с консультации с доктором по вопросу имплантации?"

• пациент перехватывает инициативу на себя
• обращение по имени позволяет удерживать инициативу в разговоре для проведения эффективного диалога

Коллеги, какое правило подходит для вашей клиники - выбор за вами!

Тренер Школы Медицинского сервиса Виола Троян