NPS клиники и с чем его едят?

О лояльности говорят много, говорят везде. В России руководители клиник стали замерять индекс NPS (Net Promoter Score - общий индекс лояльности) активно только в последние 2-3 года. С каждым годом растет количество клиник, которые делают это регулярно.

Нормативных показателей по клиникам эстетической медицины мы не обнаружили в открытых источниках, поэтому делимся собственной статистикой, чтобы вы могли лучше сориентироваться и определить «Зачем», т.е. с какой целью вам нужен этот показатель прежде, чем начнете внедрение.

В основе измерения лежит 10 - балльная шкала, по которой пациент ставит оценку своей готовности рекомендовать вашу клинику близким и друзьям. Для получения индекса, нас интересуют общее количество опрошенных и 2 категории пациентов, те критики , которые поставили оценки от 0 до 6 , и те промоутеры, которые оценили свое намерение вас рекомендовать на 9 и на 10 баллов.

Формула расчета: NPS = %промоутеров - %критиков

Например, из 100% пациентов, 60% оказались промоутерами, а 10% из них оказались критиками, NPS составил 50%.

При расчете NPS важно определить цель, для чего вам данное исследование, в зависимости от ваших задач вы будете работать с разными категориями пациентов

1-я категория пациентов «Первичные пациенты»

Цель: Оценить готовность рекомендовать вашу клинику после первого визита

В отчет попадают все пациенты, которые были в клинике впервые. Данные собирают за месяц, регулярно отслеживая динамику по этому показателю. Обычно новым пациентам такую оценку предлагают поставить сразу же после первого визита путем смс, личного звонка или специального ресурса, установленного на планшете сразу в клинике.

2-я категория пациентов «Целевые пациенты»

Цель: Оценить готовность рекомендовать вашу клинику после завершения лечения, курса процедур или каких-либо конкретных услуг в вашей клинике

В отчет попадают все пациенты, которым уже оказаны услуги либо те, кто завершил лечение, санирован, сдана работа или выполнен продолжительный курс процедур (здесь выборка зависит от задач). Данные собирают за месяц, регулярно отслеживая динамику по этому показателю. Обычно таким пациентам предлагают поставить оценку во время личного/телефонного общения специалиста отдела качества или другого представителя клиники.

3-я категория пациентов «Любые пациенты»

В отчет попадают 20-30 % пациентов, которые были на консультации либо получили услуги за отчетный период. Данные собирают 1 раз в 1- 6 месяцев, важно учесть, чтобы пациентам не предлагали оценить их готовность рекомендовать чаще 1 раза в полгода. Таким пациентам предлагают проголосовать путем смс или специального ресурса, установленного на планшете в клинике, реже путем личного общения.

Способ получения результатов оценки имеет значение и будет влиять на величину показателя NPS, из самых распространенных - это:

1. Анкетирование
2. Программные автоматизированые ресурсы
3. СМС-оповещения
4. Личное общение заинтересованного представителя клиники, например специалист отдела качества. Последний способ особенно эффективен при работе с целевыми пациентами.

Такую оценку можно усиливать дополнительными вопросами:

• С чем связана такая оценка?
• Что вам понравилось больше всего?
• Что мы можем сделать, чтобы стать лучше?

Тогда можете рассчитывать на больший объем полезной информации и рекомендации полученные непосредственно от ваших клиентов.

Итак, получилось несколько способов получения информации, самые распространенные из них представлены на рисунках 1 и 2.

Рекомендации руководителю клиники перед стартом:

1. Ответьте себе на вопрос «Зачем?» и только потом определите NPS какой категории пациентов хотите измерять
2. Определите способ сбора и обработки данных. Также продумайте систему внедрения улучшений, продумайте дальнейшие действия
3. Не меняйте критерии расчета показателя и каналы получения информации. Для оценки динамики вам потребуется минимум 6 месяцев.
4. Для репрезентативной выборки вам нужно опросить не менее 20% пациентов конкретной категории либо ориентируйтесь на количество не менее 100 пациентов
5. Определите, кто в вашей клинике и что будет делать с результатами, пока не решите этот вопрос, вам NPS не нужен, не тратьте силы и время. Регулярная оценка требует системной работы по внедрению улучшений
6. Обеспечьте достоверность статистики, это крайне важно. Убедитесь, что при необходимости, вы лично можете проверить корректность показателей.
7. Общая статистика - прекрасно, но важнее ваши цели и ваша статистика «было - стало». Сравнивайте показатели своей клиники и радуйтесь своим собственным результатам.

Кроме того в последнее время становится популярным использовать индекс NPS для измерения лояльности сотрудников, об этом тоже скоро поговорим.

Успехов вам, лояльных пациентов и сотрудников!

Мария Камнева

Организационный консультант в сфере медицинского бизнеса, коуч
Руководитель консалтинговой группы BE WINNER