Ненужные вопросы пациенту

Есть несколько вопросов, из-за которых администраторы попадают в ловушку, так как получают неожиданную реакцию пациента и даже отказы от записи.

Давайте рассмотрим самые частые ненужные вопросы и как их заменить.

вопрос "Что у вас случилось?"

подходит, если ваша клиника работает в основном в режиме экстренной помощи, а если пациенты обращаются за диагностикой или комплексным лечением - используйте

• "Опишите ситуацию, с которой обращаетесь к нам в клинику"
• "Какой вопрос хотели бы решить с доктором?"

на вопрос "Кто-то вам рекомендовал...?"

можно получить ответ "да, жена!", получается, этот вопрос лишний

лучше

• "Уточните, доктор вам рекомендовал...?"
• "Скажите, вы уже консультировались с доктором по поводу...?"

на вопрос "К какому доктору вас записать?"

пациенты иногда отвечают "а я думал, это вы мне скажете!"

поэтому лучше заменить его на

• "Скажите, что для вас важно при выборе доктора?"
• "Для того, чтобы записать вас к нужному доктору, уточните - вы рассматриваете ближайшее время или определенные дни недели?"

на вопрос "Когда вас записать?"

пациент может назвать время, когда нет приема у нужного доктора, это увеличивает время диалога и влияет на лояльность

используйте альтернативные вопросы, например:

• "Для вас удобнее первая половина дня или вторая?"
• "Хирург принимает во вторник и четверг, в какой из этих дней для вас удобнее?"

вопрос "Вы у нас раньше не были?"

звучит для пациента иногда как упрек ????

замените его на

• "Уточните, вы уже были у нас в клинике?"

Использование правильных вопросов:

1. сокращает время диалога
   
2. сохраняет ресурсы администратора
   
3. повышает доверие пациента к клинике
   

Зафиксируйте все нужные вопросы на каждый запрос пациента, и используйте их в диалогах!

Тренер Школы медицинского сервиса Be Winner, консультант по заботливым и дружелюбным коммуникациям Марина Тихова