На одном языке с врачами

Хочешь получить результат - научись быть понятным!

Медицинский бизнес - очень интересное явление, потому как он объединяет, казалось бы, несопоставимое "святое" и "земное" - лечение/спасение людей и деньги. Медицина призвана спасать, а бизнес зарабатывать. Вот тебе и челлендж :) Но все же, друзья, мы живем в реальном мире, где есть бесплатная и платная медицина, где, к счастью, есть выбор, и где "ура" труд настоящих профессионалов оплачивается достойно. Ура, что с каждым годом появляются клиники, которые инвестируют огромные средства в оборудование и технологии, благодаря которым сегодня в РФ мы имеем высокое медицинское качество и оно становится доступным.

Сегодня поговорим про язык, на котором разговаривают предприниматели, и который не всегда понимают врачи.

Сейчас вы поймете, о чем я. "Обучите моих врачей продажам, я хочу от них нормальную конверсию, я ему поставлю финансовый план - пусть выполняет, я ему повышу процент, если будут нормальные продажи…"

Когда я разговариваю с врачами о том, что ожидает от них получить руководитель, они не очень могут это объяснить, в голове каша из "качество", "довольный пациент", "нет жалоб", "продажи" итд.

Впрочем такая ситуация наредкость, что и побудило меня составить разговорник для руководителя клиники, чтобы лучше понимать друг друга, ведь как следствие ожидаем получить "вин-вин".

1. Вместо: "У нас простаивает отличное оборудование, надо продавать диагностику" - замена: "Данное оборудование позволит повысить качество диагностики, а значит, поможет в правильной постановке диагноза и выбора плана лечения".

2. Вместо: "Ваша задача больше продавать" - замена: "Ваша задача предложить пациенту варианты решения его вопроса в нашей клинике, рассказать о преимуществах и дефицитах каждого варианта, и помочь выбрать оптимальный для него".

3. Вместо: "Вы должны понимать, что от ваших продаж зависит ваш доход" - замена: "У успешного врача всегда хороший уровень дохода, потому что его пациенты и коллеги знают его, как хорошего специалиста и рекомендуют. Я готова вам помочь, давайте расскажу, что со стороны клиники смогу сделать я и обсудим, как вы сможете развиваться с нами".

4. Вместо: "Просто вы очень медленно работаете, надо быстрее" - замена:"Я вижу, что на эту процедуру у вас уходит больше времени, чем в нашем клиническом стандарте, давайте сверимся и определим, в чем нужна помощь".

5. Вместо: "Теперь у нас будут финансовые планы, если его не выполнить, процент будет ниже" - замена: "Мы планируем дополнительное вознаграждение для команды при выполнении этих показателей, мы очень хотим, чтобы нашу клинику выбирали, как можно больше пациентов".

6. Вместо: "У тебя не остаются пациенты, надо лучше продавать" - замена:"Я вижу, что после 10 консультаций, на лечение в клинике остались только 2-е. Давайте посмотрим, с чем это может быть связано, возможно, план был недостаточно понятен пациенту. Я знаю, как иногда непросто доступно объяснить, а именно это может и быть причиной".

7. Вместо: "Вы должны быть психологом и продавцом, если хотите нормально зарабатывать" - замена: "Сегодня навыки общения крайне важны, они помогают донести пациенту преимущества и дефициты предложенных планов. Именно поэтому нам важно определить специалистов, которые хотят развиваться в этом направлении, чтобы вести консультативный прием и обсуждать с пациентом планы. Возможно, мы с вами поймем, что нам нужен куратор лечения".

8. Вместо: "Ты должен направлять этих пациентов ортопеду/хирургу/косметологу" - замена: "Мне важно, чтобы пациент получил самое качественное лечение, поэтому я ожидаю от каждого в нашей команде, что пациент будет направлен к смежному специалисту в 100% случаев, если на то есть медицинские показания, конечно".

9. Вместо: "Ваши пациенты не приходят на проф.осмотр, вам что не нужна запись?" - замена: "Как вы знаете, наша клиника придерживается стандартов превентивной медицины. При прохождении просмотра 1 раз в год существенно снижается риск развития этого заболевания у женщин. Понимаю, что для обсуждения с пациентом может потребоваться дополнительное время на приеме, и нам важно его оставлять, чтобы рассказать и ответить на вопросы. Предварительную дату ежегодного осмотра можно спланировать в CRM сразу после приема, что очень удобно".

Автор статьи: Мария Камнева бизнес-психолог, экономист, руководитель медицинской консалтинговой компании BE WINNER