Откуда берутся кураторы?

На сегодня, многие руководители задумываются о вводе такой бизнес-единицы как куратор лечения. Существуют разные названия - куратор ведения комплексных пациентов, менеджер сопровождения, медицинский куратор, все это слова синонимы, которые описывают сотрудника, который будет сопровождать пациента на всех этапах.

А где найти куратора - это первый вопрос, который возникает.

Сегодня расскажу о плюсах и дефицитах двух вариантов - обучить своего сотрудника или найти "готового".

1. Обучить своего

Функцию куратора вашей клиники может выполнять доктор, руководитель или администратор, имеющий высокий уровень коммуникативных навыков. Логично, что это первый кандидат в клинике, который подходит для решения задач по общению и сопровождению пациентов.

Плюсы:

1. сотрудник знает вашу внутреннюю систему, ваши правила, знаком с командой и вашими преимуществами, а значит не требуется адаптации в части внутренних правил и специфики работы
2. знает, как происходит ведение пациента, скорее всего знает про узкие участки, которые присутствуют в бизнес-процессе
3. возможность мотивации перспективного сотрудника за счет изменения его функционала

Дефицит:

Сотруднику самостоятельно трудно перестроиться на новую роль и разграничить зоны ответственности, например:

• кто заполняет документы с первичным пациентом, кто знакомит с клиникой и ее правилами, кто готовит напитки и тд
• кто предоставляет индивидуальные условия комплексному пациенту, если эту функцию выполняет управляющий

В результате границы зон ответственности могут стираться, и куратор как "Атлант будет нести всё на своих плечах". Такая ситуация опасна быстрым выгоранием и отсутствием желаемого результата.

1. Найти "готового"

Это частый запрос руководителей, связанный с желанием получить результат быстрее и меньше участвовать в построении процесса.

Плюсы:

1. при наличии опыта у такого куратора уже есть навыки работы в команде врач-куратор-администратор. На собеседовании важно проверить, насколько он был эффективен в такой работе
2. Вы можете получить информацию о готовой схеме работы куратора в другой клинике и определить, что из этой схемы готовы взять, а в чем ее дефициты для Ваших задач.
3. При наличии в вашей клинике настроенного процесса вы довольно быстро сможете адаптировать такого опытного новичка к своей системе

Дефицит:

• Есть риск, что он "готовый" организует процесс по-своему, исходя только из своего опыта. Такой сотрудник может внедрить только те правила, которые лично ему кажутся правильными, , не учитывая вашей исходной ситуации.
• Грамотное собеседование, оценка навыков и обсуждение с куратором четких задач на берегу позволит свериться с ожидаемым результатом.

Автор статьи: Марина Тихова бизнес-тренер, консультант по стандартизации сервисных процессов клиники