Конфликты повышают лояльность пациентов

Какие обычно ассоциации возникают у нас при фразе «конфликт с пациентом»?

Руководители клиник скажут, что это всегда неприятное событие, которое влечет за собой моральные и иногда материальные потери. Однако, правильно разрешенный конфликт не только не приводит к потерям, а, наоборот, способствует повышению лояльности пациента. Как такое может быть? Очень просто, главное соблюдать 10 правил:

1. Оперативность – реагируйте на конфликт как только пациент высказал недовольство. Не пытайтесь замолчать его или не заметить – все равно он проявится, но уже мощнее и справиться с ним будет сложнее;

2. Компетентность – пусть все сотрудники, которые общаются с пациентами, знают что делать, если пациент пожаловался – создайте алгоритм или инструкцию для сотрудников. Тогда они будут чувствовать себя увереннее, и конфликты не будут скрываться. Необходимо, чтобы на вопросы пациента отвечал тот специалист, который имеет право их обсуждать и решать. На вопросы по лечению – врач, на вопросы по компенсациям или возвратам – руководитель или глава комиссии по решению рекламаций;

3. Простой алгоритм для пациента – это «дорожная карта» для оформления жалоб для пациента. Парадокс, но таким образом вы уменьшите количество крупных рекламаций. Если пациент жалуется, ему нужно пошагово рассказать, как его жалоба будет решаться, что нужно сделать ему и что будет делать клиника. Да, и указать сроки! Если он хочет оставить письменную рекламацию, пусть ему помогут ее оформить. Если даже на этом этапе пациент будет чувствовать поддержку персонала клиники – это сработает только на повышение его лояльности;

4. Поставьте себя на место пациента – когда вы встаете на позицию пациента, вам легче понять причину конфликта, а следовательно, найти либо компромисс для его решения, либо предложить пути сотрудничества.

5. Выберите лучший вариант решения. Существуют несколько стратегий для решения конфликтных ситуаций:

• уход
• уступка
• компромисс
• соперничество
• сотрудничество

Самым неэффективным вариантом решения будет соперничество.

Важно уточнить, что «уход» от конфликта не всегда означает избегание и поражение, иногда это просто пауза для того, чтобы собраться с силами, мыслями и продумать план действий, то есть стратегия «уход» может быть использована, как временная. Главное что-то озвучить пациенту, например, для решения вашего вопроса, мне потребуется….минут, часов, дней…

Стратегия «уступка» тоже имеет право на существование. Иногда уступив в чем-то одном, можно выиграть репутационно, и здесь точно важны ваши внутренние договорённости, в чем, кому и при каких ситуациях вы готовы уступать.

«Компромисс» бывает единственной возможной стратегией, когда обе или, хотя бы одна из сторон не готова идти на сотрудничество. Стратегия компромисса, безусловно, неплоха, просто помните, что здесь «чуть-чуть пострадавшими» будут обе стороны, обе стороны что-то не дополучат. И ждать, что пациент будет благодарен решению вопроса путем компромисса не всегда приходится.

И, конечно, лучшая стратегия – это «сотрудничество».

Выбирая стратегию выхода из конфликта, помните о важности сохранения репутации, хорошо разрешенный конфликт может увеличить лояльность пациентов к клинике.

6. Смотрите шире – не принимайте претензии пациента на свой счет, ищите пользу для компании. Часто врачи или администраторы клиник, находясь в процессе конфликта, принимают все слова и претензии пациента буквально на свой счет. Это эмоциональная ловушка, в которую попадаются неопытные сотрудники. В этом случае напряжение и эмоциональный накал в конфликте только растут. Сильные эмоции не позволяют думать, поэтому принять взвешенное решение крайне сложно. Научите сотрудников смотреть на проблему шире, не попадать в ловушки, уметь посмотреть на ситуацию со стороны и найти в конфликте рациональное зерно;

7. Исправляйте недостатки, если пациент говорит по делу. Часто из-за эмоций сложно согласиться с совершенно корректными замечаниями пациента или его предложениями. Не бойтесь признать свое несовершенство. Все в мире постоянно меняется, меняются и ваши пациенты, и их требования, а значит, успех будет на стороне тех компаний, кто умеет вовремя перестраиваться и не боится изменений;

8. Благодарите за опыт – интересуйтесь клиентом после разрешения конфликта, особенно если он остался у вас на лечение. Руководители клиник часто забывают или стараются забыть о пациентах, с которыми был конфликт. Конечно, если конфликт разрешился с большими потерями для клиники – это не очень приятно вспоминать. Но если пациент остался у вас на лечение – это ваша победа! Теперь он - ваш союзник. Он доверяет вам и может дать ценный совет или предложение к вашей клинике или другие замечания, которые важно не пропустить и своевременно отреагировать;

9. Не бойтесь отказывать - пациент не всегда прав. Бывают ситуации, когда пациент специально выводит из строя персонал, провоцирует скандалы без причины или просто жалуется на все, что только возможно. В этом случае, отказ будет уместен. Но это крайний случай! В одной из книг по сервису, приводится пример, как американская авиакомпания Southwest, устав от постоянных беспричинных скандалов постоянной клиентки отказала ей в обслуживании с формулировкой «Уважаемая госпожа К…, мы будет по Вам скучать.» Здесь важно, что эта компания была эталоном клиентоориентированности, и этот факт был исключительным. Поэтому прежде чем отказать, спросите себя, действительно ли пациент не прав?

10. Берегите персонал – балинтовские группы, групповые или индивидуальные консультации психолога – те инструменты, которые помогают сохранить персонал в хорошей форме. У всех есть эмоции, и даже если ваш администратор или врач прекрасно справился с конфликтом, у него могут остаться сильные чувства, которые не были прожиты в конфликте: злость, жалость, чувство вины или страха. О них надо говорить и проживать, иначе сотрудник быстро эмоционально выгорит.

В заключение, хочу сказать, что конфликты в клиниках – это совершенно нормальное явление. Без них нет роста и развития. Но статистику никто не отменял! Считайте, сколько жалоб было за период (месяц, квартал, год), сколько средств вы потратили на их решение, каких результатов достигли. Этот анализ позволит вам понять, что для вас конфликты – рост или банальные убытки, и позволит понять, нужно ли что-то в этом процессе менять.

Наталья Переверзова - консультант, бизнес-тренер.

Какой конфликт в вашей клинике был неразрешимым? Опишите ситуацию и отправьте нам на эл.почту info@bewinner.biz и наши эксперты подберут стратегию выхода из конфликта.