Ошибки в работе с комплексными пациентами

Любая клиника успешна, когда руководителю удается настроить процесс комплексного ведения пациента. Здесь речь пойдет исключительно про медицинские организации, которые ориентированы на развитие бренда клиники.

Клиники, которые работают по модели "каждый сам себе творец" эти рекомендации не подойдут, там будут другие.

Давайте сначала разберемся, кто такие "комплексные". Для нас, это пациенты, которые хотят решить свой вопрос с нужным результатом, и для этого требуется:

1. Цель пациента. Что хочет сейчас, а что в принципе - на долгосрочную перспективу
2. Клиническая ситуация на сейчас
3. План лечения или курс процедур, которые приведут к результату
4. Команда специалистов, которые смогут обеспечить качество лечения
5. План процедур после основного этапа лечения, сначала для скорейшей реабилитации, затем для поддержки результата

Согласны, что эти этапы будут важны в в 99% случаев? Во всяком случае в нашей практике так.

Теперь поговорим о том, почему клиникам бывает непросто добиться успеха в ведении комплексных пациентов. Просто ловите ТОП-10 ошибок, с которыми мы сталкиваемся в клиниках, которые, кстати, легко превратить в задачи и проработать:

Бизнес-процессы:

1. Команда "Администратор-Куратор-Врач" не знает, где чья территория. А значит теряется информация либо что-то не доделывается коллегами
2. Нет одного ответственного за коммуникацию с конкретным пациентом на этапе "консультация - выбор плана - ведение по этапам"
3. С пациентом не обсуждается полная стоимость всех этапов, информация не выдается либо меняется. Причины здесь разные, либо не знаем, когда говорить, кто говорит, либо не уверены, что она не поменяется.

Менеджмент:

1. В команде врачей-специалистов нет ведущего /главного, кто "соберет" планы всех в один комплексный
2. Отсутствие договоренностей по ведению комплексных внутри управленческой команды. Эффект лебедь-рак и щука с известным концом обеспечен
3. Конфликты между врачами и кураторами. Отчасти этот вопрос связан как с процессами и обучением, при этом здесь много менеджмента и корпоративной культуры
4. Конкуренция среди врачей-специалистов. Здесь и ограничивающие убеждения, и непонимание цели, да и внутреннее несогласие работать в команде.

Обучение:

1. В команде врачей разные взгляды на решение одной клинической ситуации и они не могут договориться
2. Сотрудники не обучены комплексному ведению пациентов, как понимают, так и делают. Нет наставника/руководителя, который научит полному процессу команду.
3. Некомпетентные в построении отношений/коммуникациях врачи и кураторы лечения

Вот с такими задачками сталкиваемся мы в своей практике, поделитесь, как у вас, как решаете? :)

И да, ближайший полный курс по комплексному ведению пациентов пройдет 17-19 июня в Сочи, всех, кому интересно прокачаться в этом вопросе, пишите, отправим программу.

Желаю вам счастливых пациентов и сотрудников

Мария Камнева, бизнес-психолог BeWinner.