Слаженная работа команды клиники

Слаженная работа команды клиники - у вас так?

Часто встречаю в клиниках что администраторы, врачи и ассистенты - это как будто отдельно работающие подразделения, то есть каждый выполняет свои задачи, но они не работают вместе. Больше того, часто ссорятся друг с другом и предъявляют претензии, иногда даже в присутствии пациента. А ведь в главном бизнес-процессе клиники без взаимодействия членов команды друг с другом не получится предоставить пациенту качественный сервис, а значит выстроить с ним долгосрочные отношения. Посудите сами - захотите ли вы лечиться в клинике, если персонал при вас ссорится или неуважительно общается друг с другом?

Например выходит врач с пациентом после приема и хочет записать пациента, но администратор занят. Врач закатывает глаза и говорит: "опять наша Светочка на телефоне сидит". Заходит за стойку и начинает записывать пациента с компьютера администратора. Администратор начинает возмущаться, ведь он говорит по телефону с другим пациентом и тоже должен его записать. Неловко.

Или пациент был недоволен задержкой приема и высказал администратору свое негодование в грубой форме. А все потому, что было неизвестно время ожидания. Администратор пытался выяснить время у врача, но врач сделал вид, что не заметил администратора, который вошел в кабинет.

Или администратор забыл поставить отметку о приходе пациента, врач думает что никто не пришел и отпустил ассистента за тортиком в соседнюю кофейню. Теперь пациента не могут взять в кабинет, администратор ругается с врачом, пациент раздражен из-за задержки.

И таких примеров можно привести очень много. Главный дефицит некомандной работы - это плохой сервис. Потому что в глазах пациента мы выглядим не профессионально, не сервисно и просто несем репутационные потери. Другая сторона медали - это атмосфера в коллективе. Если я считаю, что со мной работают коллеги, которые не помогают мне, а наоборот, создают проблемы на работе, скорее всего я буду работу менять.

Итак, если у вас в коллективе есть конфликты или пациенты жалуются на сотрудников, проверьте, есть ли у вас правила взаимодействия внутри команды? Если нет, нужно их создавать.

Но не просто написать, а распределить зоны ответственности за пациента между сотрудниками на разных этапах бизнес процесса, описать функции каждого сотрудника и обучить персонал работать по этим правилам. Да это занимает время, но стоит того!

Обычно когда проходит обучение команды клиники правилам, оказывается, что подразделения вообще не представляют за что отвечают их коллеги в главном бизнес- процессе. Например, ассистенты с удивлением узнают, сколько задач решает администратор во время рабочей смены. А администратор поражается сколько всего должен успеть ассистент или врач, ведь кроме непосредственного лечения пациента есть и другие задачи и их очень много.

Правила сильно облегчают жизнь сотрудников и улучшают атмосферу в коллективе. Работайте по правилам и пусть ваши пациенты будут довольны!