Как тайный пациент помогает клиникам стать лучше: ключевые аспекты оценки

...Концепция «тайного пациента» в сфере медицинских услуг становится все более актуальной. Тайный пациент - это инструмент - помощник, который может оценить, как впечатления, так и существующие стандарты. Этот метод оценки позволяет выявлять слабые места и улучшать сервис. Давайте разберемся, что именно ищет тайный пациент, и почему клиники заинтересованы в этой услуге.

Что такое тайный пациент?

Тайный пациент — это человек, который посещает вашу клинику под видом обычного пациента, и у него всегда есть конкретная задача. В процессе своего визита ОН внимательно наблюдает за различными аспектами работы клиники:

1. Внешний вид клиники: Входная группа, ступени, дверь, и все, что видно пациентам снаружи. Чистота и порядок в помещениях — этот критерий всегда входит в чек-лист Тайного пациента. Он оценит состояние полов, стен и мебели, а также наличие необходимых средств гигиены. По статистике, более 70% пациентов НЕ выбирают частную клинику для лечения и никогда не порекомендуют, если есть вопросы к чистоте и порядку.

2. Работа колл-центра и администраторов: Вежливость, четкость и скорость работы сотрудников — важнейшие факторы "и это мы еще с доктором не познакомились". Тайный пациент оценит, насколько хорошо менеджеры колл-центра и администраторы ориентируются в запросе пациента, насколько доброжелательны, и хорошо ориентируются в вопросах самого пациента " к кому, зачем, что просили принести с собой, на что обращал внимание пациент, когда записывался на прием". По статистике за последний год пациенты в своих отзывах стали отмечать доброжелательность и поддержка со стороны администраторов на 30% больше, чем в прошлом. А скорость передачи информации внутри команды и качество ответов способны увеличить затрачиваемое время врачей и всей команды в 2 и в 3 раза!

3. Время ожидания: Если клиника частная, мы хотим, чтобы нас принимали вовремя. Тайный пациент фиксирует время, которое обещали пациенту при записи, далее фактическое время ожидания приема врача. Пациенты некоторых клиник считают, что задержка до 15 минут - это ок, если предупредили, в некоторых клиниках задержка приема на 5 минут может стать причиной недовольства. Чем выше стоимость услуг, тем выше ожидания от пациентов, эта взаимосвязь продолжает работать. Здесь просто нужно знать своих пациентов, и определить свою норму "как принято у вас - именно в вашей клинике"

4. Общение с врачом: Пациент не может определить квалификацию врача, как определяет ее клиника. Но! Пациент ее все же определяет - только своими инструментами. На что обращает внимание тайный пациент - на вежливость "мне рады здесь или так, формальный подход, задавал ли вопросы про мое здоровье, ему было это важно, формально или просто некогда", "как врач рассказывает о результате и рассказывает ли" и еще пул важных параметров. Врачи, которые умеют общаться выглядят в глазах пациента компетентными, а значит, им можно доверять.

5. Качество медицинских услуг: И все же тайный пациент оценивает не только общение - стоимость плана лечения, логику назначений и визитов, целесообразность диагностики и то, насколько понятно представлена эта информация. Пациенты сравнивают рекомендации с интернетом, с планами других клиник и со своим представлением тоже. но и качество предоставляемых медицинских услуг — правильность диагностики и адекватность назначенного лечения.

6. Общая атмосфера: Комфортная атмосфера в клинике играет большую роль. Тайный пациент обращает внимание на уровень шума, подмечает взаимодействие команды, комфорт во время ожидания и поведение других пациентов. Для этого тайный пациент придет в клинику заранее. Все чаще в интервью с пациентами стали появляться такие комментарии как "врач отчитывал администратора", "я слышал диалог двух врачей, как пренебрежительно они называли между собой пациента", "я слышал, как медсестра просила заменить ее, потому что она работает без выходных"...Конечно, у пациента может сложится нежелательное впечатление и потеря доверия.

▎Когда стоит обращаться за услугой "тайный пациент"?

1. В целом понять, нужно ли что-то улучшать в качестве обслуживания: Тайные пациенты помогут вам выявить недостатки в работе клиники и разработать меры по их устранению. Это может стать основой как для обучения команды, так и оптимизации процесса.

2. Конкурентный анализ: В условиях растущей конкуренции важно знать свои сильные и слабые стороны по сравнению с другими клиниками. Тайный пациент может подготовить сравнительный анализ по одним и тем же параметрам - вы и ваши конкуренты. Также это может быть запрос на сравнение клиники с лучшими клиниками в вашем сегменте.

3. Контроль качества стандартов сервиса: Это имеет смысл проводить тем клиникам, у кого уже внедрены стандарты, и важно получать независимую оценку. Здесь всегда будут индивидуально разработанные чек-листы , включающие важные параметры стандартов клиники. Оценка тайным пациентом поможет убедиться в том, что эти стандарты соблюдаются на практике.

4. Обучение персонала: Когда клинике важно определить приоритет в обучении или в целом подобрать программу обучения. Тайный пациент проведет оценку до, а после обучения можно будет провести "замеры" после, отличный вариант для быстрого и точного результата


Резюме: Понимание того, как работают тайные пациенты и какие критерии используются для их оценки, помогает клиникам выбрать нужный формат, чтобы лучше выявлять проблемы и находить способы их решения. Всем сервис!


Директор по сервису Be Winner. Главный дегустатор сервиса в медицине Алексей Никифоров