Как помочь пациенту.

Сегодня мы подготовили список не рекомендованных выражений, объединенных в общую группу — они имеют отрицательную коннотацию относительно клиники или пациента, и практически всегда вызывают негативную реакцию: недовольство, раздражение, и могут спровоцировать отказ пациента и даже конфликт.

Сомнения в умственных способностях пациента:

- если вы вдруг забудете

- наверняка вам говорили

- вам не могли так сказать

- это вы наверно не так поняли
⠀
Обесценивание себя:

- да не за что (в ответ на спасибо)
- не смогу конечно ответить / только доктор может
⠀
Упрек:

- вас плохо слышно

- ой Вы пропадаете

- я так понимаю вы с лекарством так и ходите!
⠀
Отказ, отрицание:

- совершенно не факт
- по телефону вряд ли даже доктор вам поставит диагноз
- я вас тогда вычеркиваю / удаляю (из расписания)?

- все занято у ортопеда
⠀
Ограничение:

- сначала могу записать только на консультацию,

- но к сожалению, вам придется ждать
- вы можете подъехать, но у доктора плотная запись
⠀
Акцент на вынужденные действия:

мне надо / вам надо / врачу надо
я должен / врач должен / вы должны
⠀
Встречаются ли в переговорах Ваших администраторов такие выражения?

Знаете ли как их заменить, чтобы они звучали позитивно?
⠀
В ближайшее время мы подготовим для вас словарь замен отрицательных выражений, чтобы в новом году ваши пациенты получали лучший сервис!

Автор статьи: Марина Тихова - бизнес-тренер, специалист по клиентскому сервису