Как обучить сервисному поведению администратора клиники?

Про сервис много говорят, многие хотят, чтобы он был. При этом не все руководители и сотрудники одинаково понимают его значение.

Наша статистика говорит, что под сервисом сегодняшние пациенты понимают скорость, прозрачность, комфорт и ответственность за результат.

Соответственно задача руководителя создавать в клинике сервисную среду, и все процессы и стандарты поведения сотрудников мы направляем на то, чтобы обеспечить эти требования. Ведь именно на них опирается долгосрочное доверие пациентов.

Идем от проблемы, почему пациенты не остаются?,

Долго составляем план лечения - уходят,

Задерживаем или переносим приемы - уходят.

Не понятен план лечения - сомневаются,

Изменилась стоимость - напрягаются и перестают доверять

и так далее.

Смотрим фактам в лицо:

• Пациент не знает, наших внутренних процессов, не знает кто и почему у нас в клинике "косячит", поэтому он формирует свое представление о всей команде.
• Сотрудник не знает или может не знать как его поведение отражается на впечатлении пациента и какое влияние оказывает на работу всех команды
• У вас может быть недостаточно ресурсов, чтобы ваш сервис удовлетворял пациентов. Это касается технологий, времени, денег и даже внутреннего оснащения вашей клиники.

Сегодня я поделюсь алгоритмом, который используем мы при внедрении стандартов сервиса.

Есть задача: Создать максимально благоприятное впечатление о клинике, расположить пациента. Уделить ему внимание, снизить тревогу при его первом визите в клинику и

Действия:

• Проводим оценку "тайный пациент", делаем несколько "замеров". Важное условие - пациент должен быть вашим целевым.
• Фиксируем критерии - то, что пациент может получить. Для примера приведу несколько критериев из нашего чек-листа «Пациентский»
• Мне провели презентацию клиники
• Мне предложили напитки на выбор
• Администратор была очень приветлива и доброжелательна
• Администратор была очень тактична при заполнении анкеты о здоровье
• Разбираем с управленческой командой кто, как и когда в общем процессе, будет выполнять эти функции. В нашей практике, это администратор или куратор, в зависимости от бизнес-модели клиники
• Выбираем, критерии вашего "правильного" сервиса, которые являются самыми приоритетными на данный момент.
• Переводим эти критерии в формулировки действия в чек-лист "Для сотрудника", например:
• Администратор провел грамотную презентацию услуг и специалистов, используя материалы «Справочник услуг клиники»
• Администратор рассказал, где можно расположиться для ожидания, где находится гардеробная, туалетные комнаты, где можно зарядить телефон
• Администратор предложил горячие (чай, кофе) и прохладительные напитки, смузи

Видит, у нас получилось 2 разных чек-листа, которые имеют разные цели, первый «Пациентский» помогает определить, что получает пациент, а второй «Технологический» помогает выявить, какое поведение/действие выполняет администратор.

• Дальше создаем правила. Нужно написать буквами или записать ролики, которые покажут вашим администраторам «Что такое желаемое поведение». Они будут ориентиром , особенно для новичков
• Проводим обучение по этим правилам и оцениваем их «приживление". Для этого проводим чек-ап не реже 1 раза в 7-10 дней и поддерживаем собственным примером
• Предоставляем администраторам обратную связь, про их успехи, хвалим их и про то, что нужно изменить
• Дообучаем тех, кто хочет, премируем тех, кто делает лучше, расстаемся с теми, кто не с нами и не хочет с нами
• Получаем положительную динамику и лояльных пациентов, готовых вас рекомендовать

Счастливых вам пациентов и сотрудников

Автор статьи: Мария Камнева - руководитель проектов организационного развития медицинских организаций, бизнес-тренер, коуч.