Как говорить про ошибки в медицине…

“Как говорить про ошибки в медицине?!” - тема, про которую говорить трудно.

• трудно, потому что страшно
• трудно потому что не принято
• трудно, потому что не всегда понятно как….

В статье приведу пример протокола сообщения об ошибке пациенту или его родственникам (CONES9)

C — context. Контекст сообщения. Подготовьтесь к разговору ( в идеале проговорите с кем-то из- коллег, что и как вы хотите сказать пациенту).
NB! Убедитесь, что во время разговора вас никто не будет отвлекать. Помните про важность контакта глаз и других невербальных проявлений.

O — Opening shot. Вступительная фраза. «Для меня важно быть честной с вами, и я должна рассказать….»
«Только что обнаружилось, что…»
NB! Помните про важность пауз

N — Narrative approach. Расскажите, что произошло, в хронологическом порядке. Например: «Три дня назад мы начали лечение, вам был назначен препарат…..По результатам диагностики стало понятно, что препарат не помогает. Вчера вечером выяснилось, что препарат вводился в неправильной дозировке….
Другой пример:
Несколько дней назад мы начали лечение (ИО пациента) исходя из диагноза, были назначены препараты, которые к сожалению не принесли положительного эффекта. Сейчас мы вынуждены признать, что диагноз был поставлен неправильно, и препараты ухудшили ситуацию.
NB! Не сваливайте вину на медсестер, других врачей, пациента. избегайте самооправдания. Расскажите, что вы делаете для того, чтобы улучшить ситуацию и не допустить ошибок в дальнейшем.

E — Emotions. Может ли такой разговор был легким? Вряд ли. Проявляйте сочувствие. «Такое случается крайне редко, и мне жаль, что это произошло с вами», «Я понимаю, что вы очень расстроены», “мне действительно очень жаль….”
NB! Не надо убеждать человека, что все будет в порядке и никакого вреда ошибка не нанесла (если это не так) .

S — Strategy and Summary. Резюме разговора и дальнейшая шаги.
“Наша основная задача сейчас…..для этого мы…..”, “мы начали делать….. это позволит……”, “как только у меня будет больше информации, я свяжусь с вами”, “безусловно я буду держать ситуацию под своим контролем”
NB! Дайте понять пациенту/ родственникам, что они для вас сейчас на первом месте. Не обещайте то, что вы исполнить не сможете.
NB! Разговаривайте друг с другом про ошибки.
Обсуждайте, что можно сделать для того, чтобы минимизировать риск ошибок.
Перенесите фокус с обвинения сотрудников на безопасность пациентов

Руководитель Школы клинического общения, бизнес-тренер, психотерапевт Марина Орлова