Какие чувства такие пациенты вызывают у вас ? Как правило, я слышу, что это раздражение, злость, реже – интерес.

Что важно при работе с такими пациентами

  1. Понять что 9 из 10 нас, когда нас что-то беспокоит прежде, чем пойти к врачу… начинают гуглить в интернете!
  2. Понять, что причина по которой пациент ищет и читает информацию в интернете – это актуализированная потребность в безопасности, и меньше всего попытка проверить вас, проконтролировать или руководить лечением.

Если с предыдущими 2 пунктами вы сможете справиться, то

Следующие шаги тоже получатся:

  1. Похвалите пациента. Есть за что похвалить такого пациента?! Ну конечно есть! Например: «Здорово, что вы интересуетесь своим здоровьем» или «Это важно разобраться в возможных вариантах лечения» , «Я слышу, что вы готовились к консультации и это очень ценно для меня».
  2. Уточните, какие источники читает пациент?! Например: «Скажите, пожалуйста, а что именно читали?» или «Подскажите, пожалуйста, какие источники получения информации используете?».
  3. Обязательно выслушайте то, что говорит пациент. Порой пациенту читают гайдлайны и очень хорошо разбираются в вопросе, а кто-то читает любительские форумы, понятно, что информация будет очень разной.
  4. Предложить те источники, которым доверяете вы. Хорошо, если это будет напечатанная памятка об интернет-ресурсах.

Автор: Марина Орлова, ведущая тренинга «Психология общения врач-пациент», специалист по клиническим коммуникациям BE WINNER.