Инициатива администратора в диалоге с пациентом

Инициатива в диалоге - сокращает время на переговоры и облегчает работу администратора

Давайте разберем:

• что это за этап
• какие есть ошибки и чем они опасны
• что сделать, чтобы владеть инициативой в диалоге

Захват инициативы после запроса пациента - очень важный этап в начале любого диалога с пациентом, который позволяет:

1. дать понять пациенту, что он правильно позвонил
   
2. контролировать продолжительность диалога
   

а еще это этап, который:

• пропускают 8 из 10 администраторов
• половина из тех, кто не пропускает - допускают ошибки, из-за диалог не складывается

Ошибки, которые допускают администраторы в начале диалога

Ошибка
отвечают вопросом на вопрос

Результат
недоумение или агрессия пациента

Ошибка
отвечают односложно, после чего

Результат
ответ "спасибо, до свидания"

Ошибка
начинают "грузить" пациента - рассказывать подробно про этапы лечения

Результат
ответ "я подумаю"

Ошибка
используют не рекомендованные выражения

Результат
пациент получает негативное впечатление о клинике с первых слов

Проверьте по этому чек-листу, не допускают ли ваши администраторы ошибки в начале диалога с пациентами

Захват инициативы состоит из двух шагов

1. короткий утвердительный ответ на запрос пациента
   
2. переход на личное общение или уточнение статуса пациента
   

например, при запросе "сколько у вас стоит лечение?"

вместо односложного ответа

• от 6 тысяч

• это вам только доктор скажет

захватите инициативу

• я сориентирую вас по стоимости лечения, уточните, как я могу обращаться к вам?

• стоимость лечения у нас в клинике от 6 тысяч, скажите, вы впервые обращаетесь к нам в клинику?

Тренер Школы медицинского сервиса Be Winner, консультант по заботливым и дружелюбным коммуникациям Марина Тихова