Функции администратора
В этой статье я расскажу про 5 основных функций в работе администратора и как они влияют на результат на разных этапах взаимодействия с пациентом:
1. при обращении нового пациента
2. при визите пациента в клинику
3. при исходящем контакте с пациентом
1. При обращении нового пациента
1. ФУНКЦИЯ Персонального информирования
РЕЗУЛЬТАТ
Обеспечивает доверие при первом контакте
ПРИМЕР
При вопросе пациента: "А какой врач у вас хороший?"
Уточните: "Марфа, я сейчас расскажу о наших докторах. Уточните пожалуйста, а что для Вас важно при выборе доктора?"
2. ФУНКЦИЯ Рекламная
РЕЗУЛЬТАТ
Презентация клиники, услуг и докторов в лучшем свете
ПРИМЕР
"Гоша, в нашей клинике работает сильная команда врачей, которые регулярно совершенствуют свои знания и навыки, что позволяет использовать в лечении наших пациентов самые современные и проверенные методики"
3. ФУНКЦИЯ Стимулирующая
одна из самых важных функций
РЕЗУЛЬТАТ
Стимулировать пациента к записи
ПРИМЕР
Используйте вопрос: "Даша, для записи на консультацию рассматриваете ближайшее время или какой-то конкретный день?"
4. ФУНКЦИЯ Аналитическая
РЕЗУЛЬТАТ
Обеспечивает индивидуальный подход к пациенту
ПРИМЕР
Анализируйте информацию которую говорит Вам пациент
При вопросе пациента: "Можно к хирургу записаться?"
Уточните: "Иван, уточните пожалуйста, какой вопрос планируете решить с хирургом?"
5. ФУНКЦИЯ Имиджеобразующая
РЕЗУЛЬТАТ
При первичном диалоге - это те слова, фразы, грамотная речь, которые администратор использует, что напрямую влияет на сервис и имидж клиники
ПРИМЕР
Используйте грамотную речь, позитивные фразы и слова вежливости при первичном диалоге с пациентом
ИСКЛЮЧИТЕ фразы: "Обязательно, на первый прием при себе иметь паспорт", "как вас зовут?"
ЗАМЕНИТЕ на фразы: "Маруся, на первый прием возьмите, пожалуйста, паспорт для заполнения документов", "Скажите, пожалуйста, как я могу к Вам обращаться?"
2. При визите пациента в клинику
1. ФУНКЦИЯ Персонального информирования
РЕЗУЛЬТАТ
Сервис и комфорт на каждом этапе Пути движения пациента при визите в клинику
ПРИМЕР
На этапе встречи пациента ИСКЛЮЧИТЕ фразы: "К кому доктору Вы записаны? На что вы записаны? "
ЗАМЕНИТЕ на: "Василина, добрый день, Вы записаны в 13:00, присаживайтесь, пожалуйста"
2. ФУНКЦИЯ Рекламная
РЕЗУЛЬТАТ
Презентация клиники и направлений, которые есть в клинике, а также экскурсия и навигация по клинике
ПРИМЕР
Рассказать и показать жестами: "Альбина Анатольевна, пальто можно оставить в гардеробе справа, бахилы находятся в диспенсере слева от гардероба"
Альбина Анатольевна, пока ожидаете приема, отправить Вам ссылку / QR- код на видеопрезентацию клиники?"
3. ФУНКЦИЯ Стимулирующая
одна из самых важных функций
РЕЗУЛЬТАТ
Стимулировать пациента к действию на каждом этапе лечения - заполнить анкету / документы, записаться на следующий визит, оставить отзыв и т.д.
ПРИМЕР
НЕ рекомендовано:
"Катя, это документы на подпись"
"Стеша, не могли бы Вы оставить отзыв?"
"Петр, Вас записать на следующий прием?"
РЕКОМЕНДОВАНО:
"Катя, заполните, пожалуйста документы"
"Стеша, оставьте пожалуйста, отзыв. Удобно сейчас?"
"Петр, доктор рекомендовал следующий прием через неделю. Планируете записаться в будний или в выходной день?"
4. ФУНКЦИЯ Аналитическая
РЕЗУЛЬТАТ
Анализировать информацию о пациенте, чтобы обеспечить индивидуальный подход
ПРИМЕР
Современный тренд - согласовывать канал связи с пациентом еще при первом контакте и связываться по удобному для пациента каналу при дальнейших коммуникациях
5. ФУНКЦИЯ Имиджеобразующая
РЕЗУЛЬТАТ
Невидимый сервис. Поддержание чистоты и порядка в зонах видимых для пациента, а также внешний вид администратора
ПРИМЕР
определите правила по содержанию каждой зоны на пути пациента
опишите стандарты внешнего вида администратора
составьте чек-лист, по которому администратор может себя проверить
3. При исходящем контакте с пациентом
1. ФУНКЦИЯ Персонального информирования
РЕЗУЛЬТАТ
Обеспечивает помощь пациенту при комплексном лечении или на этапе профилактики
ПРИМЕР
На этапе исходящего звонка поприветствуйте пациента по Имени и расскажите кто вы, и для чего вы звоните: "Ирина, добрый день! Клиника Ромашка, администратор Лиля"
2. ФУНКЦИЯ Рекламная
РЕЗУЛЬТАТ
Презентация услуги или доктора к которому приглашаете
ПРИМЕР
"Даша, продолжительность повторного приема 30 минут, он проводится без оплаты. Рассказать, что в него входит?"
3. ФУНКЦИЯ Стимулирующая
одна из самых важных функций
РЕЗУЛЬТАТ
Мотивировать пациента к записи на визит, т.е. правильно предложить запись
ПРИМЕР
Используйте вопрос: "Алина, доктор ведет прием по вторникам и пятницам. Скажите, пожалуйста, на осмотр удобно записаться в ближайшую пятницу или во вторник на следующей неделе?"
4. ФУНКЦИЯ Аналитическая
РЕЗУЛЬТАТ
Анализ истории взаимоотношений с пациентом перед исходящим звонком
ПРИМЕР
1️) Проверьте информацию и комментарии в сервисной карте
2️) Изучите историю визитов и услуг
3️) Проверьте не записан ли пациент уже на прием
4️) Убедитесь в актуальности повода вашего звонка
5. ФУНКЦИЯ Имиджеобразующая
РЕЗУЛЬТАТ
Это грамотная речь - формулировки, которые администратор использует, что напрямую влияет на впечатление пациента
ПРИМЕР
Используйте позитивные фразы и слова вежливости
ИСКЛЮЧИТЕ: "Доктор вам наверняка говорил!"
ЗАМЕНИТЕ на фразы: "Мария, рассказать для чего доктор рекомендует осмотр / повторный прием?"
Тренер Школы медицинского сервиса Виола Троян
1. при обращении нового пациента
2. при визите пациента в клинику
3. при исходящем контакте с пациентом
1. При обращении нового пациента
1. ФУНКЦИЯ Персонального информирования
РЕЗУЛЬТАТ
Обеспечивает доверие при первом контакте
ПРИМЕР
При вопросе пациента: "А какой врач у вас хороший?"
Уточните: "Марфа, я сейчас расскажу о наших докторах. Уточните пожалуйста, а что для Вас важно при выборе доктора?"
2. ФУНКЦИЯ Рекламная
РЕЗУЛЬТАТ
Презентация клиники, услуг и докторов в лучшем свете
ПРИМЕР
"Гоша, в нашей клинике работает сильная команда врачей, которые регулярно совершенствуют свои знания и навыки, что позволяет использовать в лечении наших пациентов самые современные и проверенные методики"
3. ФУНКЦИЯ Стимулирующая
одна из самых важных функций
РЕЗУЛЬТАТ
Стимулировать пациента к записи
ПРИМЕР
Используйте вопрос: "Даша, для записи на консультацию рассматриваете ближайшее время или какой-то конкретный день?"
4. ФУНКЦИЯ Аналитическая
РЕЗУЛЬТАТ
Обеспечивает индивидуальный подход к пациенту
ПРИМЕР
Анализируйте информацию которую говорит Вам пациент
При вопросе пациента: "Можно к хирургу записаться?"
Уточните: "Иван, уточните пожалуйста, какой вопрос планируете решить с хирургом?"
5. ФУНКЦИЯ Имиджеобразующая
РЕЗУЛЬТАТ
При первичном диалоге - это те слова, фразы, грамотная речь, которые администратор использует, что напрямую влияет на сервис и имидж клиники
ПРИМЕР
Используйте грамотную речь, позитивные фразы и слова вежливости при первичном диалоге с пациентом
ИСКЛЮЧИТЕ фразы: "Обязательно, на первый прием при себе иметь паспорт", "как вас зовут?"
ЗАМЕНИТЕ на фразы: "Маруся, на первый прием возьмите, пожалуйста, паспорт для заполнения документов", "Скажите, пожалуйста, как я могу к Вам обращаться?"
2. При визите пациента в клинику
1. ФУНКЦИЯ Персонального информирования
РЕЗУЛЬТАТ
Сервис и комфорт на каждом этапе Пути движения пациента при визите в клинику
ПРИМЕР
На этапе встречи пациента ИСКЛЮЧИТЕ фразы: "К кому доктору Вы записаны? На что вы записаны? "
ЗАМЕНИТЕ на: "Василина, добрый день, Вы записаны в 13:00, присаживайтесь, пожалуйста"
2. ФУНКЦИЯ Рекламная
РЕЗУЛЬТАТ
Презентация клиники и направлений, которые есть в клинике, а также экскурсия и навигация по клинике
ПРИМЕР
Рассказать и показать жестами: "Альбина Анатольевна, пальто можно оставить в гардеробе справа, бахилы находятся в диспенсере слева от гардероба"
Альбина Анатольевна, пока ожидаете приема, отправить Вам ссылку / QR- код на видеопрезентацию клиники?"
3. ФУНКЦИЯ Стимулирующая
одна из самых важных функций
РЕЗУЛЬТАТ
Стимулировать пациента к действию на каждом этапе лечения - заполнить анкету / документы, записаться на следующий визит, оставить отзыв и т.д.
ПРИМЕР
НЕ рекомендовано:
"Катя, это документы на подпись"
"Стеша, не могли бы Вы оставить отзыв?"
"Петр, Вас записать на следующий прием?"
РЕКОМЕНДОВАНО:
"Катя, заполните, пожалуйста документы"
"Стеша, оставьте пожалуйста, отзыв. Удобно сейчас?"
"Петр, доктор рекомендовал следующий прием через неделю. Планируете записаться в будний или в выходной день?"
4. ФУНКЦИЯ Аналитическая
РЕЗУЛЬТАТ
Анализировать информацию о пациенте, чтобы обеспечить индивидуальный подход
ПРИМЕР
Современный тренд - согласовывать канал связи с пациентом еще при первом контакте и связываться по удобному для пациента каналу при дальнейших коммуникациях
5. ФУНКЦИЯ Имиджеобразующая
РЕЗУЛЬТАТ
Невидимый сервис. Поддержание чистоты и порядка в зонах видимых для пациента, а также внешний вид администратора
ПРИМЕР
определите правила по содержанию каждой зоны на пути пациента
опишите стандарты внешнего вида администратора
составьте чек-лист, по которому администратор может себя проверить
3. При исходящем контакте с пациентом
1. ФУНКЦИЯ Персонального информирования
РЕЗУЛЬТАТ
Обеспечивает помощь пациенту при комплексном лечении или на этапе профилактики
ПРИМЕР
На этапе исходящего звонка поприветствуйте пациента по Имени и расскажите кто вы, и для чего вы звоните: "Ирина, добрый день! Клиника Ромашка, администратор Лиля"
2. ФУНКЦИЯ Рекламная
РЕЗУЛЬТАТ
Презентация услуги или доктора к которому приглашаете
ПРИМЕР
"Даша, продолжительность повторного приема 30 минут, он проводится без оплаты. Рассказать, что в него входит?"
3. ФУНКЦИЯ Стимулирующая
одна из самых важных функций
РЕЗУЛЬТАТ
Мотивировать пациента к записи на визит, т.е. правильно предложить запись
ПРИМЕР
Используйте вопрос: "Алина, доктор ведет прием по вторникам и пятницам. Скажите, пожалуйста, на осмотр удобно записаться в ближайшую пятницу или во вторник на следующей неделе?"
4. ФУНКЦИЯ Аналитическая
РЕЗУЛЬТАТ
Анализ истории взаимоотношений с пациентом перед исходящим звонком
ПРИМЕР
1️) Проверьте информацию и комментарии в сервисной карте
2️) Изучите историю визитов и услуг
3️) Проверьте не записан ли пациент уже на прием
4️) Убедитесь в актуальности повода вашего звонка
5. ФУНКЦИЯ Имиджеобразующая
РЕЗУЛЬТАТ
Это грамотная речь - формулировки, которые администратор использует, что напрямую влияет на впечатление пациента
ПРИМЕР
Используйте позитивные фразы и слова вежливости
ИСКЛЮЧИТЕ: "Доктор вам наверняка говорил!"
ЗАМЕНИТЕ на фразы: "Мария, рассказать для чего доктор рекомендует осмотр / повторный прием?"
Тренер Школы медицинского сервиса Виола Троян