Чего ждут пациенты при обращении в клинику?

Разбираем чек-лист ожиданий пациентов в 2024

3 ожидания, связанные с ВОПРОСАМИ от администратора при записи:

• Администратор понял, чего я хочу при обращении
• Мне задавали только корректные вопросы по делу
• Я чувствовал заинтересованность во мне и доброжелательность

Чтобы все ожидания оправдались, очень важно ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ. Ниже разберем рекомендации - как создать супер-впечатление у пациента, оправдать его ожидания, задавая вопросы

Чтобы понять, чего хочет пациент - уточните:

• впервые ли он к вам обращается
• какой вопрос он хочет решить в клинике
• вопрос срочный или плановый
• есть уже результаты диагностики
• что для него важно при выборе доктора

Чтобы задавать КОРРЕКТНЫЕ вопросы, избегайте фраз:

• к какому врачу вас записать?
• что у вас случилось?
• почему вы решили, что вас к хирургу?

замените их на

• какой вопрос вы хотели бы решить на приеме?
• опишите ситуацию с ____?
• вас доктор направил к хирургу?

Чтобы пациент чувствовал заинтересованность и доброжелательность, запомните 3 правила:

1. обязательно задавайте ему вопросы, помимо выяснения причины обращения они помогают продемонстрировать заботу и заинтересованность в решении вопроса пациента
   
2. используйте рекомендованные фразы, чтобы ваши вопросы звучали мягко и профессионально, и не вызывали недоумение и агрессию
   
3. при необходимости объясните пациенту, для чего задавайте вопрос, например:
   

для того, чтобы записать вас к нужному доктору…

3 ожидания, связанных с ВОПРОСАМИ от администратора при записи:

• Меня быстро записали в удобное мне время
• Меня предупредили, как подготовиться к приему
• У меня уточнили, как со мной лучше связываться

Чтобы все ожидания оправдались, очень важно ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ

Ниже разберем рекомендации - как создать супер-впечатление у пациента, оправдать его ожидания, задавая вопросы


Чтобы быстро записать пациента в удобное ему время - назовите дни приема доктора или врачей и уточните:

• рассматриваете ближайшее время для записи, или какие-то определенные дни недели?
• вам удобнее первая половина дня или вторая?

Лайфхак (так делает 1 администратор из 20): если пациент назвал конкретный день недели, в которые доктор НЕ ведет прием или запись сформирована полностью, уточните:

• в субботу запись полностью сформирована, скажите - какие еще дни рассматриваете для записи?

Чтобы корректно предупредить пациента о подготовке к приему, спросите:

• рассказать вам о подготовке к приему?
• у вас уже есть результаты диагностики для подготовки к приему или рассказать, какие потребуются?
• знаете ли о подготовке к приему, или отправить вам памятку?

Чтобы подтверждение приема накануне состоялось и выглядело как забота, уточните при записи, как пациенту удобнее связываться: по телефону или в мессенджере, например:

накануне администратор подтвердит ваш визит, как удобнее - по телефону или в whatsapp?

Лайфхак:

• если пациент отвечает "всё равно" - назовите, как и когда вы свяжетесь
• зафиксируйте удобный способ связи с вашей МИС и проверяйте сервисную карту каждого пациента при подтверждении приема

Консультант по клиентскому сервису в медицине, бизнес-тренер Марина Тихова