2 ошибки администратора при первом контакте

Иногда при звонке от первичного пациента…

• администратор не успевает ответить
• пациент звонит раздраженный

…и еще много ситуаций, из-за которых администраторы делают ошибки во время первого контакта

Какие это ошибки, и как их избежать

Если вы пропустили звонок, подчеркивать, что вы пропустили звонок:

• у нас от вас пропущенный
• это клиника Ромашка, я вас слушаю
• представьтесь полностью и уточните, какой вопрос у пациента, например:

Добрый день! Это администратор клиники Ромашка, меня зовут Стася, вы нам звонили, чем могу вам помочь?

Если вам кажется, что пациент звонит уже раздраженный

Например, при вопросе администратора "уточните, вы впервые обращаетесь к нам в клинику?"

он отвечает: "ой, давайте без этого, просто ответьте и всё!" или "а какая разница?!"

вместо:

• ну я спрашиваю, чтобы найти вас в базе

ИЛИ

• потому что у нас повторный прием дешевле!!

можно сказать:

Ирина, я спрашиваю, чтобы точнее сориентировать вас по стоимости - стоимость первичного приема 3 тысячи, повторного - 2 тысячи рублей

Тренер Школы куратора Be Winner, консультант по заботливым и дружелюбным коммуникациям Марина Тихова