Все начинается с установления контакта, и с этим, как правило, администраторы справляются. Хотя тоже бывают варианты.

Однако, самое важное при первом звонке - прояснение запроса пациента, и вот с этим бывают трудности.

Не пожалейте времени, и объясните администратору, КАК это делать.

А также, как:

  • презентовать клинику и специалистов в выгодном свете;

  • работать с возражениями;

  • не только слышать, но и слушать клиента;

  • применять маркетинговые «штучки»;

  • развивать коммуникативные навыки.

Либо наймите для этих целей специалиста. Поверьте мне, это выгодная инвестиция.

 

Рассмотрим простой пример. Звонит пациент и спрашивает: «Сколько у вас стоит лечение?»

Большинство администраторов ответят: «От 3500».

А какое лечение нужно было клиенту кто – то спросил? Здесь уместно просто развести руками.

Итак, важный момент! Администратору нужно выявить потребность, уточнить, что именно требуется человеку.

Вы когда-нибудь приобретали абонемент на занятия с тренером в фитнес -клубе? Прежде чем подобрать программу и нагрузку, вам задают множество вопросов, и вы чувствуете заботу о себе. Так и здесь, пациент должен почувствовать, что ему хотят помочь, а не просто платно записать на прием. К слову сказать, это и в обычной поликлинике можно сделать, да еще и по страховке, не так ли?

Примерный порядок вопросов грамотного администратора:

  1. Спрашиваем разрешение задать уточняющие вопросы: я обязательно сориентирую вас по вашей проблеме, позвольте сначала уточнить несколько моментов.

  2. Узнаем имя - важнейший элемент лояльности: как я могу к вам обращаться?

  3. Выявляем потребность: опишите ситуацию, что именно и как давно у вас болит, о каком лечении идет речь и т.д.

Таким образом, администратор захватит инициативу, а значит, скорее всего, сможет лучше прояснить запрос пациента и предложить ему ту помощь, в которой он действительно нуждается.

А при этом раскладе пациент будет «вашим» долгое время, еще и друзей приведет)))

Марина Тихова - бизнес-тренер, консультант   проектов по построению эффективной работы   контакт-центра клиник эстетической медицины   и стоматологий