Сегодня хочу коснуться темы «Трудности при коммуникациях с пациентами».

Наверняка, многие встречались с ситуациями, где в общении врача с пациентами были те или иные сложности. Чаще всего, по словам врачей, причина этих сложностей - в особенностях самих пациентов («неадекватные», «сами не знают, что хотят», «конфликтные», «трудные»).

Действительно, есть определенный вклад пациента в то, каким бывает общение, и все же для врача очень важно уметь выстраивать коммуникации с любыми пациентами.

Зачастую в основе коммуникативных трудностей лежит привычная для многих врачей, «Экспертная позиция» (патерналистская модель взаимодействия с пациентом). Экспертность - безусловно, важная и сильная сторона врача. Профессионал знающий свое дело, имеющий опыт и образование, способный самостоятельно принимать решение – прекрасно.

Трудности начинаются там, где экспертная позиция мешает врачу услышать пациента, увидеть в нем человека, а не только болезнь.

Прислушайтесь, как порой звучит «экспертная позиция» для пациента:

«Я лучше знаю», «делайте то, что я говорю», «лучше без лишней болтовни», «поменьше бы вопросов, они неуместны», «кто здесь врач вы или я?», «вы должны….»  

В чем трудность? Врач при таком подходе, не знает, с какой информацией остается пациент. Согласен он с предложенным планом лечения или нет? Понятны ли пациенту рекомендации?! Хочет он вообще слышать информацию, которую ему говорит врач или ему интересно другое? Актуален для пациента вопрос, который хочет решить врач или для пациента есть более актуальный вопрос?

Зачастую при такой позиции многие вещи будут не прояснены о пациенте, то есть врач видит только болезнь (симптом), который нужно победить, но не «видит» самого пациента, и тут появляется место для фантазий врача:

«здоровье превыше всего» в ценностях пациента – это может быть не так….

«здесь нечего бояться» - с чего мы взяли, что пациенту здесь нечего бояться?

Все это безусловно, может привести к недопониманию и неприятным «сюрпризам».

И еще одна трудность -  это личностное реагирование на каждое сопротивление, непонимание, возражение пациента, и, как следствие – транслирование негатива пациенту, и путь к профессиональному выгоранию.

Что с этим всем делать?

  • Для начала признать, что в чем-то пациент знает лучше врача себя и свою ситуацию.  Например, вполне уместно предположить, что родители лучше знают, про то как взаимодействовать с их ребенком. А это действительно ценная информация.
  • Добывайте такую информацию, интересуйтесь и любопытствуйте, используя приемы активного слушания и у пациента наверняка возникнет ощущение, что он важен, что его слышат. С большей вероятностью пациент поделится своими ожиданиями и опасениями, на которые можно ответить.
  • Не игнорируйте возражения или сомнения пациента, а работайте с каждой фразой. Проверяйте свои предположения, вновь и вновь задавая вопросы.
  • Комментируйте происходящее, даже если пациент не задает вопросов. Дайте знать, что делаете сейчас, что собираетесь делать, для чего.
  • Уточняйте, как вас понял пациент, как представляет свои дальнейшие действия.
  • Прежде, чем начать углубляться в детали – спросите хочет ли пациент узнать об этом подробнее.
  • Помните про важность зрительного контакта

Итак, важно выстраивать  коллегиальные (равноправные) взаимоотношения с пациентом и принимать решения совместно. Врач лучше знает про лечение, а пациент про свои потребности, ресурсы, время, деньги.  

Грамотно выстроенные коммуникации позволят вам прояснить, в каком состоянии пациент находится, о чем переживает, что ожидает, а так же поможет передавать информацию именно так, чтобы она была понятна пациенту.

Все это позволит справляться с основной частью трудностей!

В будущем я расскажу, какие бывают типы пациентов по коммуникативному стилю и как это учитывать в общении с ними.

Александр Соловьев - психолог, коуч, бизнес-тренер