В последнее время все чаще мы слышим от персонала медицинских клиник выражение «потребительский экстремизм». Эта фраза уже прочно вошла в нашу жизнь - понравилась, даже полюбилась. Когда кто-то из коллег-врачей произносит ее, остальные важно кивают и поддакивают, мол, понимаем, сами сталкиваемся с этим на каждом шагу.

Но если разобраться, действительно ли вокруг одни жаждущие денег и бесплатных процедур пациенты? Это удачное оправдание или реальная угроза?

Например, пациенту оказали услугу должным образом, а он недоволен результатом и просит вернуть деньги. В процессе проверки жалобы оказывается, что ряд обязательных документов не подписаны пациентом – врач про них забыл. С одной стороны, клиника выполнила качественную работу, но если пациент будет обращаться в суд, клиника проиграет, и выплатит намного больше, чем просит пациент сейчас. Что делать?

Или другая ситуация: работу выполнили, документы в порядке, но пациент постоянно обращается с какими-то мелкими недочетами – то десна натерлась, то керамика скололась, то жевать неудобно. Предложили за коррекцию заплатить – получили жалобу от пациента, дескать, должна же быть гарантия на работу, в рамках которой все бесплатно корректируется. А какая должна быть гарантия, как долго пациент будет ходить бесплатно? Врач не знает. Что делать?

Или вот еще пример – пришел пациент, хочет избавиться от потливости с помощью ботулотоксина, врач ему предложил препарат, провел процедуру, заполнил документы. Вроде все хорошо, но пациент платить отказался. Сослался на то, что препарат не сертифицирован для данной процедуры. Проверили сертификат - действительно, корректировать морщины можно, а гипергидроз лечить нельзя. Что делать?

«Какие все умные стали!» - говорят врачи. И они совершенно правы!

Все больше пациентов сейчас очень легко находят в сети информацию о том, как правильно пожаловаться. А консультация у юристов стала вообще обычным делом. Часто у любого человека есть знакомый юрист, который поможет в любом вопросе или хотя бы направит к коллеге – медицинскому юристу, например.

Поэтому, когда пациент оказывается в каких-то юридических вопросах грамотнее врача, создается впечатление изначально злого умысла – потребительского экстремизма, а ведь пациент всего лишь знает, как защитить свои права. И в этом – очень большая ценность для современных пациентов! Они защищают свои права во всех областях своей жизни.

Что же касается реального потребительского экстремизма – на практике это редкое явление. И люди, которые «работают» на этом поприще – большие профессионалы, их деятельность распространена на все сферы бизнеса, не исключая медицинский. Они подкованы в психологии, юриспруденции и медицине. И главное – они знают, чего они хотят!

Как клиника может защитить себя?

На наш взгляд, это грамотное ведения всей необходимой документации, которая регламентирована законом относительно всех манипуляций с пациентом и соблюдение правил взаимодействия, которые знают, понимают и применяют все сотрудники клиники. Такая нелюбимая, при этом необходимая часть может обеспечить спокойствие в коллективе и грамотную оценку ситуации.

Другая ситуация - это недовольные пациенты, которых в отличии от первых довольно много. О некоторых пациентах мы знаем, они явно выражают свою позицию и желания, а другие конфликтуют с нами скрыто, т.е. не заявляют о своем недовольстве. Когда пациент недоволен, инициирует конфликт или транслирует угрозы – это всегда стресс для руководителя, для врача и для администратора клиники. При этом, зачастую именно поведение сотрудников провоцирует развитие конфликта. Например, пациент попросил администратора, чтобы врач связался с ним, а администратор не передал информацию – забыл или не посчитал ее важной. Пациент звонка не дождался, расстроился, пришел в клинику сам, но уже в «боевом» настроении, и весь свой негатив вылил на ничего не подозревающего администратора другой смены и врача. И подобных ситуаций немало.

Если существует четкий алгоритм, что и как нужно делать, сотрудники будут чувствовать себя увереннее, а пациент поймет, что сотрудники компетентны и готовы ему помочь.

В правилах мы рекомендуем учесть следующие моменты:
-как и где зафиксировать жалобу от пациента;
-кому, когда и в какой форме должна быть передана жалоба/ информация;
-какую информацию предоставить пациенту, который обратился с жалобой или за рекламацией, - это важно проработать вплоть до речевых модулей;
-как вести себя в конфликте. Правила поведения, когда пациент находится в состоянии раздражения, крика, гнева и тд.
-четкие правила предоставления гарантий на все виды услуг в доступе у администраторов и врачей.

Безусловно, каждая клиника сама устанавливает внутренний регламент работы с рекламациями и осознает свои риски, связанные с отсутствием таких правил и соблюдения их выполнения. Мы вам желаем только довольных пациентов, но при этом рекомендуем подстелить себе соломку.

Наталья Переверзова — психолог, бизнес-тренер команды BE WINNER по работе с врачами и кураторами.