Как устранить препятствия на пути построения «здоровых» отношений между врачом и пациентом

Каждый руководитель хочет, чтобы его клиника была успешной и привлекательной как для пациентов, так и для команды врачей. Ведь в таких клиниках быстро формируется запись, здесь много положительных отзывов и рекомендаций, в такой клинике пациенты становятся друзьями на долгие годы, а сотрудники мечтают здесь работать.

При этом не все руководители знают, что одной из причин «ухода» пациентов являются так называемые ограничивающие убеждения (ОУ) врачей, и даже целых команд.

Что такое ОУ и почему так важно руководителю и врачам про это знать?

ОУ – это поселившиеся в нас убеждения и взгляды на мир, они определяют наши поступки, поведение и мировоззрение.
В коммуникациях с пациентами наличие таких ОУ у врача зачастую являются причиной низкой конверсии консультаций, «плохой» записи, выручки, конфликтов и профессионального выгорания специалистов.

Чем опасны ОУ:

Главная задача этих ОУ - ограничить нас и загнать в определенные рамки. Они работают как барьер, который не пропускает информацию, не соответствующую убеждениям врача и разрешают реагировать, действовать только известным, привычным способом, и никак иначе. Тем самым блокируя даже мысль о том, что возможны другие сценарии.

Вот пример, одного из ОУ врача, нашего клиента «Если пациент при обсуждении плана лечения, говорит, что нужно посоветоваться с женой, это означает, что он просто отказался от плана таким «вежливым» образом». У врача сидит установка, пациент, который не согласился с планом сразу, уже принял решение, и больше времени на такого пациента тратить не стоит. Что делает врач в такой ситуации? Он завершает консультацию, как можно быстрее, и уж точно не интересуется, остались ли вопросы у пациента, и какую информацию ему важно получить для принятия решения и обсуждения с женой.

Типичные ограничивающие убеждения врачей:

☄1. Пациенты уходят, потому что дорого
☄2. Если я озвучу пациенту всю стоимость - он уйдет
☄3. Сейчас пациенты ходят по врачам, чтобы помониторить цены и выбрать подешевле
☄4. Когда врач говорит с пациентом о деньгах - это выглядит недостойно
☄5. Пациент должен понимать, кто здесь главный, ведь вся ответственность лежит на враче
☄6. Пациент всегда выберет ту клинику, где подешевле
☄7. Директору от врача нужны только деньги
☄8. Плохая запись потому что платежеспособных пациентов стало мало
☄9. Хорошая запись - это дело директора. Если будут первичные пациенты - будет и выручка.
☄10. Среди современных пациентов слишком много неадекватных
☄11. Если я буду с пациентом разговаривать, когда я его лечить буду
☄12. Пациент смотрит на консультации в телефон, значит он не уважает врача
☄13. Если я выдам план лечения на руки пациенту, он пойдет и полечится по нему в другой клинике
☄14. Если пациент уходит, значит это не мой пациент.

Обращаем внимание руководителей, если вы недовольны результатом консультаций, записью и оставаемостью пациентов, присмотритесь, возможно, вы услышите что-то подобное от своих врачей. Если такие ОУ поселились в вашей команде, то тренировать навыки разговорного жанра, проводить планерки и беседы по душам без психологической поддержки просто неэффективно, а иногда и совсем бесполезно.

В следующих публикациях будем делиться кейсами, с какими ограничивающими убеждениями и стереотипами сталкиваются наши психологи при работе с врачами, а также будем рассказывать о способах обезвреживания ОУ.

Желаем вам здоровых отношений с пациентами и благоприятного психологического климата.

Автор статьи: Мария Камнева — организационный консультант в сфере медицинского бизнеса, коуч, руководитель консалтинговой группы BE WINNER

Чтобы обезвредить ограничивающие убеждения и научится строить здоровые отношения с пациентами у нас работает целая команда психологов. Пишите в личное сообщение или звоните 8 800 550 89 33 и мы подберем для вас удобный формат - это может быть обучение в мини-группе либо индивидуальные сессии со специалистом.