Ограничивающие убеждения, установки и стереотипы

Как устранить препятствия на пути построения «здоровых» отношений между врачом и пациентом

Каждый руководитель хочет, чтобы его клиника была успешной и привлекательной как для пациентов, так и для команды врачей. Ведь в таких клиниках быстро формируется запись, здесь много положительных отзывов и рекомендаций, в такой клинике пациенты становятся друзьями на долгие годы, а сотрудники мечтают здесь работать.

При этом не все руководители знают, что одной из причин «ухода» пациентов являются так называемые ограничивающие убеждения (ОУ) врачей, и даже целых команд.

Что такое ОУ и почему так важно руководителю и врачам про это знать?

ОУ – это поселившиеся в нас убеждения и взгляды на мир, они определяют наши поступки, поведение и мировоззрение.

В коммуникациях с пациентами наличие таких ОУ у врача зачастую являются причиной низкой конверсии консультаций, «плохой» записи, выручки, конфликтов и профессионального выгорания специалистов.

Чем опасны ОУ:

Главная задача этих ОУ - ограничить нас и загнать в определенные рамки. Они работают как барьер, который не пропускает информацию, не соответствующую убеждениям врача и разрешают реагировать, действовать только известным, привычным способом, и никак иначе. Тем самым блокируя даже мысль о том, что возможны другие сценарии.

Вот пример, одного из ОУ врача, нашего клиента «Если пациент при обсуждении плана лечения, говорит, что нужно посоветоваться с женой, это означает, что он просто отказался от плана таким «вежливым» образом». У врача сидит установка, пациент, который не согласился с планом сразу, уже принял решение, и больше времени на такого пациента тратить не стоит. Что делает врач в такой ситуации? Он завершает консультацию, как можно быстрее, и уж точно не интересуется, остались ли вопросы у пациента, и какую информацию ему важно получить для принятия решения и обсуждения с женой.

Типичные ограничивающие убеждения врачей:

1. Пациенты уходят, потому что дорого
2. Если я озвучу пациенту всю стоимость - он уйдет
3. Сейчас пациенты ходят по врачам, чтобы помониторить цены и выбрать подешевле
4. Когда врач говорит с пациентом о деньгах - это выглядит недостойно
5. Пациент должен понимать, кто здесь главный, ведь вся ответственность лежит на враче
6. Пациент всегда выберет ту клинику, где подешевле
7. Директору от врача нужны только деньги
8. Плохая запись потому что платежеспособных пациентов стало мало
9. Хорошая запись - это дело директора. Если будут первичные пациенты - будет и выручка.
10. Среди современных пациентов слишком много неадекватных
11. Если я буду с пациентом разговаривать, когда я его лечить буду
12. Пациент смотрит на консультации в телефон, значит он не уважает врача
13. Если я выдам план лечения на руки пациенту, он пойдет и полечится по нему в другой клинике
14. Если пациент уходит, значит это не мой пациент.

Обращаем внимание руководителей, если вы недовольны результатом консультаций, записью и оставаемостью пациентов, присмотритесь, возможно, вы услышите что-то подобное от своих врачей. Если такие ОУ поселились в вашей команде, то тренировать навыки разговорного жанра, проводить планерки и беседы по душам без психологической поддержки просто неэффективно, а иногда и совсем бесполезно.

В следующих публикациях будем делиться кейсами, с какими ограничивающими убеждениями и стереотипами сталкиваются наши психологи при работе с врачами, а также будем рассказывать о способах обезвреживания ОУ.

Желаем вам здоровых отношений с пациентами и благоприятного психологического климата.

Автор статьи: Мария Камнева — организационный консультант в сфере медицинского бизнеса, коуч, руководитель консалтинговой группы BE WINNER

Чтобы обезвредить ограничивающие убеждения и научится строить здоровые отношения с пациентами у нас работает целая команда психологов. Пишите в личное сообщение или звоните 8 800 550 89 33 и мы подберем для вас удобный формат - это может быть обучение в мини-группе либо индивидуальные сессии со специалистом.