Давайте сначала разберёмся, что такое доверие? Это «уверенность в чьей-либо добросовестности, искренности, в правильности».

Что будет влиять на уверенность пациента? Какому врачу доверяете вы?  

Немного статистики:

«Врачи слишком рано перебивают пациентов, в среднем спустя 18 секунд, из-за чего пациенты не успевают озвучивать ряд своих проблем (Beckman and Frankel).

Исследования показывают, при первичном обращении 54 % жалоб и 45% опасений оставались не выявлены.  

В случаях, если имелись недостатки по выявлению основной причины визита, консультации с большой вероятностью оказывались неэффективными (Byrne and Long,).

Довольно часто врачи, даже не представляются пациентам.

Исследования, проведенные Всероссийским центром изучения общественного мнения (ВЦИОМ) с объёмом выборки 1600 респондентов показали, что если в 2015 году о доверии врачам говорили более половины опрошенных (55%), то в 2018 году - чуть более трети респондентов (36%). 

Часто на тренингах для врачей мы слышим, что для выбора врача важен профессионализм, но как пациент может понять профессионален ли врач? Порой до проявления профессионализма дело может не дойти. Нет контакта с врачом - нет доверия. А это означает или уход пациента, или неудовлетворенность от полученного результата.

Важное значение для формирования доверия имеет подготовка к консультации и, конечно, чем четче у вас в клинике налажен процесс командного взаимодействия, тем легче  вам быть подготовленным, не только зная как зовут пациента и первичный запрос, но и его особенности, если их выявил на моменте первичного звонка администратор.  То есть врач, как минимум за 20 минут до прихода первого пациента уже в клинике и готовится к приему. Будет ли влиять на доверие пациента ситуация, когда он сидит и ждет приема, а врач, запыхавшись, влетает в клинику? Конечно, будет!

Итак подготовка к приему – это изучение сервисной карты пациента (комментарии сделанные вашими администраторами, например: у «пациента был негативный опыт», «родители спрашивали сможет ли врач установить контакт с ребенком», «пациент спрашивал, как обрабатывается инструментарий»). Новое поколение пациентов зачастую стремится экономить время, и для них очень важна  возможность заполнить он-лайн анкету еще до прихода в клинику, и тогда подготовка к приему будет включать и изучение анкеты пациента, проговаривание с ассистентом предстоящих приемов, что позволит ассистенту не бегать по кабинетам во время лечения (консультации) – потому что и это тоже влияет на доверие.

На формирование доверия будут влиять совсем простые вещи – приветствие, знакомство. Врач представляется сам, обращается к пациенту по имени или по имени отчеству, предлагает присесть к столу и озвучивает повестку консультации: как и сколько по времени будет проходить консультация, обязательно представьте ассистента. Да, пациенту важно знать, кто этот человек, который тоже находится в кабинете и понимать его роль.  

Почему важно сначала поговорить у стола или, если не такой возможности, то в кресле, но со спущенными ногами? Потому что, когда пациент уже в кресле, вы с ним не на равных, вы над ним, вы полностью владеете ситуацией, а пациенту остается только подчиняться и это, конечно, не про доверие.  

Обратите внимание на открывающий вопрос: «расскажите, пожалуйста, какой вопрос вы хотели бы решить?» или «опишите, пожалуйста, ситуацию, которую вы хотели бы решить». И уже здесь очень важно проявлять уважение и заинтересованность.  Чаще всего та информация, которую вам выдает пациент, имеет для него большое значение и он вам сообщает ее для чего-то. Он не просто так говорит вам о своих страхах или о негативном опыте, о своих знаниях по данному вопросу или о том, что он ищет «своего врача». Дайте пациенту  выговориться. Анализ консультаций, который мы проводили показывает, что если врач выслушает пациента в начале консультации, не перебивая хотя бы 1 – 2 минуты, то гораздо меньше времени и усилий уходит потом на сопротивление пациента и его переубеждение.

Спрашивайте про мысли, тревоги и ожидания - и по поводу состояния здоровья пациента, и по поводу предложенных вариантов решения, и, конечно по результатам, которые хочет получить пациент.

Уход от патерналистской модели взаимоотношений тоже будет влиять на формирование доверия к врачу, когда врач понимает, что у пациента есть не только здоровье, но и ценности, и эти ценности у вас могут не совпадать.

Помните, что “обесценивание” пациента - «кто вам такое сказал?!», «это ошибочное мнение» или ситуация, когда пациент принес прошлые снимки, да, возможно, уже не информативные, а врач говорит: «ну это нам не пригодится» вместо того, чтобы поблагодарить пациента сказать, что  благодаря тому, что пациент принес снимки, у вас будет возможность посмотреть ситуацию в динамике, – снижает вероятность формирования доверия и того, что к вашему мнению пациент прислушается. Доверие будет снижаться и когда врач говорит на непонятном пациенту языке, используя большое количество терминов.  

И вот только после того, как вы обсудили, что хочет решить пациент, вы предлагаете пациенту осмотр. И здесь важно быть готовым, что пациент откажется. Да, сейчас все больше и больше пациентов приходит на первую консультацию с целью познакомиться с врачом, присмотреться.  Имеет ли пациент на это право? Имеет.

Пожалуй, самое важное, что надо понять , когда мы говорим про доверие пациентов – это то, что когда они переступают порог нашей клиники, они не становятся нашей собственностью! А значит, их время – это их время! Их ценности – это их ценности,  их желание получить ответы на свои вопросы – вполне законное ожидание. Их стремление выбирать – вполне справедливое стремление.

Марина Орлова, бизнес-тренер, психотерапевт, специалист по клиническим коммуникациям