«Невозможно заниматься совершенствованием процесса, пока он не стандартизирован». Масааки Имаи, создатель концепции «кайдзен»

Меня часто спрашивают: «В чем ценность стандартов сервиса, зачем это вообще нужно?»

Отвечаю.

Внутренние картины всех медицинских центров аналогичны: в каждом из них работают совершенно разные по характеру сотрудники.

Одни открыты и доброжелательны, другие - менее коммуникабельны. При этом, каждый из них может быть отличным специалистом своего дела.

Из-за этого у пациентов возникают «любимчики» и те, кого обратившиеся за помощью люди, стараются обходить стороной.

Разрешить данную задачу с профессиональной помощью довольно просто.

Поговорим о трансформации настроя в работе всей команды клиники. Если весь персонал будет придерживаться единых правил, то результат его взаимодействия с клиентом на порядок вырастет.

Что мы получим, если выстроим и внедрим правильную модель поведения сотрудников медицинского центра?

  1. Клиент всегда получит желаемый сервис вне зависимости от того, кто сегодня работает в смене.
  2. Вы будете твердо уверены абсолютно в каждом члене вашей команды.

Согласитесь, каждый сотрудник – это лицо клиники, и этим все сказано.

Какими же должны быть поведенческие стандарты персонала клиники?

Оптимальный вариант – баланс вежливости, общительности и сухого профессионального подхода. Это и есть создание определенной культуры общения. Логично, что функционирование команды в одном, профессиональном стиле обеспечивает создание особой атмосферы, которая затрагивает и репутацию бренда клиники в том числе.

Это уникальная обстановка будет характеризовать ваш центр, благодаря ей пациент либо влюбится и будет рекомендовать вас друзьям, либо, напротив, будет категорически негативно настроен. Последствия в последнем случае очевидны. Поэтому, крайне важно выстраивать модель стандартизации с помощью «профессиональной руки».

Мария Камнева

Организационный консультант в сфере медицинского бизнеса, коуч
Руководитель консалтинговой группы BE WINNER