Ошибки коммуникации с повторным пациентом
Связаться с пациентом вашей базы - проще простого, ведь он уже выбрал вашу клинику, знает вас, а вы - его!
При этом иногда кураторы лечения и администраторы делают ошибки в коммуникации, из-за которых снижается конверсия записи на прием
Какие это ошибки, и как их избежать?
⛔ связываться когда удобно вам, и по тому каналу связи, который вы предпочитаете
✅ уточняйте у пациента в клинике конкретную дату или период, время дня с_до_, удобный канал связи
⛔ не представляться, говорить "это клиника Здоровье плюс вам звонит / пишет"
✅ назовите свою должность и имя, чтобы пациент мог обратиться к вам
⛔обращаться к пациенту "так", "ну", "смотрите"
✅ используйте имя, как вы договорились в клинике, так вы продемонстрируете индивидуальный подход
⛔ при звонке не уточнять, удобно ли пациенту разговаривать, и получать в ответ на предложение - раздражение
✅ после того, как вы озвучили повод контакта, уточните возможность диалога и озвучьте продолжительность, например "вам удобно сейчас говорить около 2х минут?"
⛔ использовать общие фразы про факты, сроки, предстоящий прием: полгода назад, в ближайшее время, вам рекомендовано записаться на прием
✅ называйте точные факты: вы завершили лечение в июле, следующий этап запланировали с доктором на конец ноября, это - проф. осмотр и снимок
⛔ не называть продолжительность и стоимость приёма, чтобы "не напугать пациента", или "вообще он должен помнить"
✅ одно из трех ожиданий каждого пациента - понимать, сколько времени займет визит, и сколько денег подготовить для оплаты, уточните - нужно ли напомнить пациенту по стоимости и продолжительности приема
⛔ рассказать о приеме, и молча ждать ответа (иногда ответа "я сам запишусь")
✅ мотивируйте пациента к записи альтернативными вопросами, чтобы он начал выбирать варианты
⛔ завершать диалог фразой "ну всё, я вас записал(а)", это же повторный пациент
✅ обязательно уточняйте, остались ли вопросы у пациента, подытоживайте запись полностью и четко
☝????️ если это звонок по телефону - предложите отправить пациенту в чате подробную информацию о записи с вашей картой или геолокацией
Тренер Школы куратора Be Winner, консультант по заботливым и дружелюбным коммуникациям Марина Тихова
При этом иногда кураторы лечения и администраторы делают ошибки в коммуникации, из-за которых снижается конверсия записи на прием
Какие это ошибки, и как их избежать?
⛔ связываться когда удобно вам, и по тому каналу связи, который вы предпочитаете
✅ уточняйте у пациента в клинике конкретную дату или период, время дня с_до_, удобный канал связи
⛔ не представляться, говорить "это клиника Здоровье плюс вам звонит / пишет"
✅ назовите свою должность и имя, чтобы пациент мог обратиться к вам
⛔обращаться к пациенту "так", "ну", "смотрите"
✅ используйте имя, как вы договорились в клинике, так вы продемонстрируете индивидуальный подход
⛔ при звонке не уточнять, удобно ли пациенту разговаривать, и получать в ответ на предложение - раздражение
✅ после того, как вы озвучили повод контакта, уточните возможность диалога и озвучьте продолжительность, например "вам удобно сейчас говорить около 2х минут?"
⛔ использовать общие фразы про факты, сроки, предстоящий прием: полгода назад, в ближайшее время, вам рекомендовано записаться на прием
✅ называйте точные факты: вы завершили лечение в июле, следующий этап запланировали с доктором на конец ноября, это - проф. осмотр и снимок
⛔ не называть продолжительность и стоимость приёма, чтобы "не напугать пациента", или "вообще он должен помнить"
✅ одно из трех ожиданий каждого пациента - понимать, сколько времени займет визит, и сколько денег подготовить для оплаты, уточните - нужно ли напомнить пациенту по стоимости и продолжительности приема
⛔ рассказать о приеме, и молча ждать ответа (иногда ответа "я сам запишусь")
✅ мотивируйте пациента к записи альтернативными вопросами, чтобы он начал выбирать варианты
⛔ завершать диалог фразой "ну всё, я вас записал(а)", это же повторный пациент
✅ обязательно уточняйте, остались ли вопросы у пациента, подытоживайте запись полностью и четко
☝????️ если это звонок по телефону - предложите отправить пациенту в чате подробную информацию о записи с вашей картой или геолокацией
Тренер Школы куратора Be Winner, консультант по заботливым и дружелюбным коммуникациям Марина Тихова