Кто в ответе за пациента

Кто в ответе за пациентов или как настроить грамотную работу с комплексными пациентов

Пациенту не рассказали, пациент не понял, не перезвонили, он забыл, мы забыли, одним словом - что-то пошло не так..

Когда я работала управляющей, и мой пытливый ум регулярно находился в поиске ответов на животрепещущие вопросы, связанные с комплексными пациентами, их лояльностью и обеспечением прибыльности клиники. Видимо поэтому одна из дорожек и привела меня в бизнес-школу.

Тогда, в 2008-м, будучи бизнес-студентом со мной случился инсайт, который позволил не только качественно проработать вопрос с "потерей" комплексных тогда, но и лежит в основе технологии ведения пациентов, которой мы обучаем сейчас в Be Winner.

Интересно?! Рассказываю :)

Тем инсайтом для меня стал проектный менеджмент. Суть его в том, что есть цель проекта (в нашем случаем -план лечения), известны виды работ, которые должна выполнить команда специалистов в конкретные сроки, известна стоимость каждого этапа, есть ответственный за коммуникации и качество результата.

Это сильно изменило мою картину мира, и я стала смотреть на процесс лечения каждого пациента в отдельности, как на индивидуальный проект.

Не могу передать свои эмоции, кто ловил инсайты знает, это про твое странное лицо, тепло по телу и бабочек в животе, ощущаешь себя Колумбом или Менделеевым и ты понимаешь, что теперь жизнь точно не будет прежней)

Надо сказать, западные коллеги на тот момент уже применяли проектный менеджмент при ведении пациентов, что придавало уверенности, и тем не менее в моем мире это было в новинку.

Тогда понятие куратор не было так широко распространено в РФ, но функции куратора, конечно, кто-то выполнял. В нашей клинике эту функцию взяла на себя я, как управляющая, и стала курировать комплексных пациентов четко отслеживая каждый его шаг с момента согласования плана лечения до завершения каждого этапа. Это позволило контролировать медицинское качество всего плана, удерживать качество сервиса на самом высоком уровне, и как следствие, рекомендации и финансовый результат.

Сегодня проектный менеджмент лежит в основе стандарта работы кураторов лечения, главных врачей, которые координируют работу смежных специалистов и конечно, управляющих, которые могут легко отслеживать каждый этап, где находится пациент.

Сам подход значительно шире, чем просто контроль даты визита пациента, здесь имеет место понимание всех параллельных манипуляций и приемов пациента. Именно поэтому, многие владельцы клиник, покупают самые крутые CRM при этом так и не получают результата. Сначала нужно смоделировать сам процесс ведения пациента, а потом уже использовать CRM в качестве инструмента, а часто бывает наоборот.

Поскольку тема кураторства только набирает обороты, и этот тренд будет сохраняться для тех клиник, которые ориентированы на комплексный междисциплинарный подход, очень рекомендую внедрять проектный менеджмент в работу клиники. Теперь пациенты могут быть уверены, что в клинике есть конкретный человек, кто полностью отвечает за весь процесс его лечения, который ответит на его вопросы либо организует нужную консультацию для их прояснения. С таким подходом легче выстраивать понятные и доверительные отношения с пациентами, согласитесь?)

Автор: Мария Камнева, бизнес-психолог, консультант по диагностике и бизнес-моделированию