Исходящие коммуникации

Кажется, нет ничего проще, чем позвонить или написать повторному пациенту! При этом, зачастую администраторы, операторы и кураторы получают нежелательные результаты от таких коммуникаций, из-за чего их мотивация снижается.

Самые частые отзывы про работу с базой пациентов:

• сейчас у всех мало денег, никто не хочет записываться
• пациент не отвечает, а значит не хочет лечиться у нас в клинике
• я звонила ему 4 раза, больше навязываться нет смысла
• пациентов раздражает когда я звоню
• все равно записаны с ребенком, придут я и маму приглашу на проф. осмотр, зачем лишний раз звонить?

Конечно работа с повторными пациентами - это целая система, и ее эффективная работа зависит от правил команды.

Если же говорить про инструменты, которые помогут успешно общаться с повторными пациентами администратору / куратору / оператору, то это ЛАЙФХАК включающий всего 5 важных пунктов:

1. Проверьте сервисную карту, в которой может быть указано, что пациенту удобно общаться только в ватсапп, или только в будни с 12 до 15, и тогда вы не будете звонить/писать в неудобное время приглашения без ответа
2. Посмотрите историю визитов и услуг, ведь пациент может задать этот вопрос про доктора или услугу которые были оказаны, и если вы не знаете ответа, раздражаться - ведь это вы ему позвонили!
3. Проверьте наличие актуальных записей в расписании, и убедитесь, что пациент не записан на прием. Кажется - ну очевидно, при этом иногда мы слышим:

• приглашаю Вас на ___
• ага, я в четверг приду (в лучшем случае)

или

• слушайте, ну вы даете, вы каждый день будете меня записывать?!

1. Уточните информацию о записи родственников, чтобы не пришлось звонить второй раз, чтобы сначала записать маму, а потом еще ребенка. В этом случае у пациента действительно может сложиться впечатление, что вы "беспокоите", ведь вы тратите его время
2. Убедитесь в актуальности повода контакта и не предлагайте скидку на услугу, которую пациент получил неделю назад по стандартной стоимости, или услугу, от которой пациент когда-то четко отказался (например, по причине особенностей здоровья)

Сервис - это когда пациенту понятно и комфортно с вами, тогда ваши звонки и сообщения это забота и профессионализм.

Автор статьи: Марина Тихова бизнес-тренер, ведущий тренер Школы администраторов консалтинговой компании BE WINNER