Один из мощнейших инструментов руководителя на пути получения желаемого эффекта от своих сотрудников является обратная связь. Внедрив такой инструмент в свою регулярную практику менеджер не только может ускорить процесс получения нужного результата, но и мотивировать своих сотрудников на новые свершения и достижения самых смелых целей бизнеса. В свою очередь, отсутствие такого навыка у руководителя и/или неиспользование инструментов получения обратной связи от сотрудников может являться причиной неудовлетворительных результатов, снижению мотивации и увольнения сотрудников.

Рассмотрим влияние этого инструмента на результат при внедрении единых стандартов работы на примере двух разных курируемых нами клиник.

Клиники идентичны по видам оказываемых услуг и масштабу.

Дано: 2 стоматологические клиники на 4 кресла, в каждой по 4 администратора и по 1 руководителю (старший администратор).

Нашими специалистами совместно с управленческими командами клиник (директор, управляющие и старшие администраторы) были реализованы следующие мероприятия:

  1. Разработаны и актуализированы регламенты (стандарты) работы администраторов
  2. Определены критерии эффективности и система оценки и регламент проведения контроля сотрудников
  3. Определена форма обратной связи для заполнения сотрудниками
  4. Определен регламент предоставления обратной связи и проведения корректирующих бесед  руководителем с сотрудниками
  5. Проведено обучение сотрудников по обновленным регламентам
  6. Проведено обучение управленческой команды по проведению контроля, предоставлению обратной связи и отчетности

Через 2 месяца после начала внедрения мы увидели следующие результаты, которые отражены в таблице.

Выводы: По данным таблице можно увидеть, что Клиника №1 при прочих равных условиях за одинаковый период достигла выполнения KPI сотрудниками подразделения на 86% от нормативного (желаемого результата), в то время, как Клиника №2 справилась с этой задачей только на 37%.

Видно, что все запланированные мероприятия были реализованы Клиникой №1 в полном объеме, в отдельных мероприятиях на 80%, что считается вполне допустимым на данном этапе.

При этом Клиника №2 справилась с выполнением только 5 задач и 9.

Анализ причин такой разницы по результатам Клиники №2:

  1. Пункт 5. В Клинике №2 только половина администраторов знают и владеют информацией из имеющихся регламентов и справочника услуг клиники. Повторное обучение проводилось частично, либо не проводилось руководителем
  2. Пункт 7. Форма обратной связи была проработана руководителем только частично, к концу 2 месяца сотрудники перестали ее вести, а руководители не стали на этом настаивать
  3. Пункт 8. Обратная связь предоставлялась не всем сотрудникам и нерегулярно, что не позволило сформировать навык правильного поведения
  4. Пункт 9. Отчет о работе подразделения за первый месяц директор не получил, за второй месяц получил на две недели позднее срока со значительным количеством ошибок. Было выявлено, что отдельные критерии были оценены старшим администратором формально.

Из примера видно, что основные сложности в значительной степени связаны с получением обратной связи от сотрудников и проведением корректирующих бесед после каждого 10-дневного периода. В первом случае такие мероприятия проводились, во втором случае частично, а в отдельных отчетных периодах не проводились совсем.

Надо заметить, что, именно “слабые” и “нерегулярные” коммуникации с сотрудниками, являются одной из самых распространенных причин “провала” на этапах нововведений в клиниках.

В завершении перечислю основные выгоды, которые может получить руководитель, внедрив регулярную обратную связь в свою управленческую деятельность:

  1. Быстрый способ выявить личные трудности, с которыми сталкивается сотрудник при выполнении ваших задач
  2. Быстрый способ выявить отсутствие ресурсов, правил, влияние других факторов, препятствующих достижению результатов сотрудников
  3. Быстрый способ формирования навыка правильного (нужного вам) поведения сотрудника
  4. Быстрая адаптация новичков
  5. Повышение мотивации сотрудников  

Разумеется, важным являются и то, как вы получаете и даете обратную связь, как проводите корректирующие беседы. “Неумелая” обратная связь может сильно ранить вашего сотрудника, а ее отсутствие повысить риск формирования «неправильного» поведения и грустных результатов. О том, как коммуницировать эффективно и какой должна быть обратная связь, чтобы она превратилась в силу вашего влияния, напишу в следующей статье. Успехов вам в достижении желаемых результатов!

Мария Камнева

Организационный консультант в сфере медицинского бизнеса, коуч
Руководитель консалтинговой группы BE WINNER