«Зачем выявлять потребность, если пациент просит конкретную услугу? Можно же просто сориентировать по цене и все», - так рассуждают администраторы, для которых потенциальные клиенты не представляют ценности.

Я убеждена, что хороший поток клиентов можно обеспечить только посредством лояльности, которую выстраивает команда клиники, которая начинается с администратора.

Пример:

Итак, допустим, мы получаем запрос пациента «мне надо вырвать зуб». Как правило, на озвучивании стоимости работы хирурга борьба за клиента и заканчивается. Да, да, она нужна и в этом случае.

Где гарантия, что человек позвонил только вам и перед ним не лежит лист формата А4, исписанный номерами частных клиник с двух сторон? Задача администратора – зацепить потенциального клиента так, чтобы его обзвон остановился на цифрах вашего номера телефона.

А вдруг зуб можно спасти? Почему пациент решил, что надо именно удалять, есть ли у него снимок?

А может, задав проясняющие вопросы, стоит рассказать, что ваша клиника ориентирована на сохранение зубов, поэтому было бы целесообразно начать с консультации терапевта? Последнюю, кстати, как мощный лид-магнит можно сделать бесплатной. Но сегодня не об этом).

А может быть вообще у пациента случай экстренный, и ехать надо не к вам, а уже в стационар?

Теперь вы понимаете важность уточняющих вопросов?

Другой пример

«Запишите меня к ортодонту». Казалось бы, здесь-то что выяснять?!

И здесь есть что, друзья, есть...

Хотя бы первичное это обращение пациента или он уже проходил лечение в вашей клинике.

Или, например, может выясниться, что человек проходил терапию в другом месте, но остался не удовлетворен результатом. Либо именно у вас хочет «подтянуть дугу» в силу того, что он «здесь в командировке, а пришло время ее подправить».

Стоит ли такому пациенту ехать в вашу клинику? Знает ли администратор правила работы с подобными случаями? Знает, какую информацию уточнить, и какой вариант предложить? Возможно, в такой ситуации администратор должен предупредить, что можно прийти на консультацию с последующей связью с лечащим врачом и наметить план согласованных действий на время командировки. Тогда у пациента не будет неоправданных ожиданий, а значит, и не будет конфликта.

Понимаете, мелочей не бывает. Если пациенту, который проходит ортодонтическое лечение дуга, скажем, царапает щеку, а администратор, не прояснив это, говорит, что ближайшая запись «только через 2 недели», придет ли он к вам снова? Порекомендует ли вас друзьям?

Можно приводить десятки примеров запросов, которые если их качественно не прояснить, могут привести к конфликтам – или с пациентами или внутри команды. Любой запрос надо учиться профессионально отрабатывать – это основа любого успешного предпринимательства.

Иногда мне кажется, что первые две буквы в слове АДминистор не случайны. Так вот, чтобы избежать АДа для пациентов и самих администраторов, важно обучать их коммуникациям, уверенной презентации услуг, психологии общения. Создавайте систему по оценке эффективности их работы. Если не справляетесь сами, привлекайте к помощи специалистов.

А самое главное - не оставляйте таких важных сотрудников без внимания! И, конечно, цените их и грамотно мотивируйте!

Марина Орлова, бизнес-тренер, психотерапевт, специалист по клиническим коммуникациям